第三章 物流服务和物流质量管理.pptVIP

物流师职业资格认证培训教材;本 章 内 容;3.1 物流服务;物流服务的分类;关于物流客户服务;3、物流客户服务的表现形式——多样化;4、物流客户服务的衡量标准;企业物流服务的内容及含义（P76）;（二）作为物流企业产品销售的物流服务;1．从属性（从属于货主企业的物流系统，按货主企业的要求提供相应服务） 2．即时性 3．移动性和分散性 4．需求波动性 5．可替代性： 对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来 自货主企业的竞争。 不同运输手段之间产生竞争。;（一）产品的可得性 缺货频率、满足率、发出订货的完成状况 （二）运作绩效 运作速度、持续性、灵活性、故障的补救 （三）服务的可靠性 企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力 企业是否能向客户提供有关物流运作和物流状态的信息;1、物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环 2、物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响 3、物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响 4、物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用; 一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。 物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。 物流服务水平是物流活动水平的结果。;（一）物流服务与成本的关系——收益递减规律;服 务;（二）如何确定服务水平： 不同物流服务水平下，收入—成本背反关系;讨 论 题;洁客化工公司的服务水平决策;（三）确定物流服务水平的步骤;3.1.5 动态的企业物流服务观念;产品生命周期不同阶段的物流服务; 3.1.6增值物流服务; 3.2 物流质量的内容;（一）企业物流质量改进原则： 为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。 质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。 （二）企业物流质量改进环境 1、为企业物流创造持续质量改进的环境； 2、为企业物流质量改进创造必需的价值和文化基础 （三）企业物流质量改进的有效措施 1、企业物流质量改进的基本方法 2、企业物流纵向层次的质量改进方法； 3、企业物流跨部门过程质量改进方法。;（一）树立企业物流整体质量管理思想 1、真正形成物流整体质量管理的认识。 2、认真做好物流服务过程的整体质量管理。 3、整体考核企业物流服务质量管理水平。 （二）建立有效的物流质量管理信息系统 1、计量顾客对物流质量的期望。 2、强调信息质量。 3、实时监控物流质量状况。;3.2.2 ISO质量管理体系与物流企业质量管理 ISO9000是一族标准的统称，它的基本思想： 控制的思想：对产品形成的全过程——从采购原材料、加工制造到最终产品的销售、售后服务进行控制。 预防的思想：通过对产品（服务）形成的全过程进行控制以及建立并有效运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少或消除不合格品。;（一）2008版ISO9000系列国际标准的文件结构;（一）提高物流企业管理水平 （二）使物流企业尽早融入国际市场 （三）增强物流企业的竞争力。