六西格玛文化小议.docVIP

六西格玛文化小议由于工作缘故，近一半的时间在各地游走。久闻成都茶肆天下闻名，所以也曾驻足小憩。一日偶见一款茶盏，盏身环绕五字“可以清心也”，均衡相间，头尾相连。茶盏把玩转动之间，依次出现五种解读：“可以清心也”、“以清心也可”、“清心也可以”、“心也可以清”“也可以清心”。有趣的是种种解读皆无语碍，且彼此之间并无分歧。不禁感慨，文字之妙，构思之奇。茶道本身就是一种文化，这茶盏之间的乐趣也是文化中亮丽的一抹。 然而，生活中能五种解读都无分歧的毕竟是少数，在诸多解读中找寻最合理的一种就成为了最常见的活动。六西格玛也不例外，对于六西格玛观点的解读林林种种，然而作为一种方法体系、管理概念、思想变革，很难说哪一种解读是唯一正确的，只有哪一种是最适合企业自身的。像企业文化，文化各异，却各自适合。六西格玛本也就是一种文化。因此，在这里选择六西格玛中被提及最多的三句话，聊作探讨。 一、客户为导向 提起六西格玛，首先提到的是客户为导向。这是句很时髦的话，很多企业老总都常常把这句话挂在嘴边。但每个人对这句话的理解并不相同。在很多企业，“客户为导向”被简单理解成“客户调查”。每个季度都做“客户调查”，但是调查什么，调查之后的数据如何处理，却无人过问。有的企业“客户为导向”被理解成“要不惜一切代价满足客户的需求”，那么企业自身的利益如何保证呢？客户满意，企业自然会获利，但是在具体问题上如何体现呢？刘宝瑞先生的著名单口相声“假行家”里，顾客花1毛钱来买中药“白芨”，“假行家”误听为“白鸡”，为满足客户需求，倒贴数倍在集市上购白鸡相赠。这样的行为就是客户为导向吗?其实这是对“客户为导向”的误解。 首先，要正确理解“客户”的含义。 客户（Customer）绝不等同于用户（User）。客户是个综合体，是所有利益相关方的整体。企业自身也是“客户群”的一部分。企业和客户并不是对立面，而是同一阵营。六西格玛里面将客户分成“内部客户”和“外部客户”。企业自身的需求，企业内部其他部门的需求其实也是客户的需求之一，所不同的只是彼此的权重优先级上的差异。对于绝大多数企业来说，产品的生产和服务的提供是以盈利为目的的。国际上一些知名的企业如GE、西门子等产品在产品研发的过程中都用利润率CM%来决定项目的立项与否，其实这就是内部客户需求考虑的体现。六西格玛设计中的可靠性设计DFR、可制造性设计DFM、可维护性设计DFS、可检测性设计DFT，都是研发从内外部客户（用户、企业、生产、客服、质检）的需求出发所做的工作。 其次，“客户为导向”其实就是找寻能全方位最大化满足所有客户需求的平衡点。 随着市场划分的越来越细，每种产品在设计、生产的时候本就面对着“众口难调”的局面，找寻最佳平衡点成为产品设计的核心。然而找寻平衡点，需要首先知道有哪些客户有什么样的需求，如果客户需求收集不全面，相关权重评价不客观，那么所找到的平衡点也就会出现偏颇。因此“客户为导向”其实就是找寻市场平衡点的起点理念。 第三，“客户为导向”是一种文化。任何东西要上升到文化层面，反映最多的地方就是企业员工做事的习惯。很多企业推进六西格玛之初会问，我们推进到什么程度就算成功了呢。我的回答是“到有一天，你们每天用的都是六西格玛，却并未意识到这是六西格玛的时候就算成功了”。“客户为导向”从挂在嘴边，到印在脑中，到融入心中，才算是真正融入到企业的血脉中去了。这也许就是武侠世界中“手中无剑，心中无剑，剑即是我，我即是剑”的境界吧！ 二、流程为中心 很多企业推进六西格玛的时候，会问一问题：“是不是所有的企业都适合于推进六西格玛”，我说不尽然。当然不尽然的缘由有很多，我们这里只看一个现象：推进六西格玛的企业大企业居多，小企业少。这不仅仅是一个投入的问题，还有一个原因在于流程。大企业是需要通过流程来进行管理的，大企业是不允许发生因某个人的变化而导致品质量的波动的。而这只能靠流程保证。“流程为中心”是六西格玛的核心理念之一。 “流程为中心”在文化层面的意思，实际上是微观看世界还是宏观看世界的问题。中医里面有个很有趣的例子：一个树上长了蘑菇，假设你不希望它长，简单的做法就是把蘑菇直接拔掉，然后第二天蘑菇还会长，于是再拔，再长……而中医的理念是，放眼四周，看看健康的树是不长蘑菇的，给树浇水、施肥，改善周边环境，调理树本身的状态。当调理到和其他健康的树一样的时候，蘑菇就自然会脱落了。这就是只看到局部蘑菇的微观眼光和看到周围环境的宏观眼光的区别。六西格玛中的改善亦然。缺陷就是“蘑菇”，缺陷本身的现场解决，很多企业有自己的窍门和绝招，但根源问题不解决，缺陷还会层出不穷。因此在很多企业，天天“救火”的场面随处可见。 斯蒂芬.柯维在《高效人士的七个习惯》中将工作按两个维度分为四种：重要且紧急、重要但不紧