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基于及谐客户关系物业服务业社区构建【摘要】我国房地产业近几年迅速发展，造就了其附属产业“物业”的勃兴。不过，由于起步晚、发展快，该行业出现了很多问题，如法律、法规不到位，缺乏系统的管理经验和服务技能等。文章从物业服务业问题入手，深入分析了问题存在的原因，并据此提出了解决问题的途径，力求能为物业服务业实现和谐的客户关系尽绵薄之力。 【关键词】物业 客户关系 物业服务业 社区 随着我国房地产业的快速发展，其附属产业“物业”也蓬勃兴起。“物业”一词自20世纪80年代引入国内，指已经建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。可以说，在消费者购买房屋的同时必须要使用相关物业配套设施，房屋的使用不能与物业使用隔离开来，而这些配套设施因属于众多业主所有，管理上难以统一和规范，为了让业主能更好地使用这些房屋及配套设施，物业行业应运而生。物业行业的出现大大减轻了业主的管理难题，但因为是新名词、新行业，故在行业业务上，甚至是法律上都有待完善。经过多年探索，这个行业正在不断发展完善，但问题也颇多。本文基于和谐客户关系的理念，对如何提升物业服务业的服务水平试做探索。 和谐的客户关系是物业服务业社区建设的迫切需要 物业行业的出现是顺应社会需求的结果，但它的发展难以一帆风顺。因“物业”是舶来品，缺乏管理经验和服务技能，相关法律、法规也有很多不到位，导致服务不到位、执法不严等现象时常发生，行业乱象丛生，法律纠纷频出。电视、媒体、报刊都经常报道与之相关的扯皮事件。 为了进一步规范该行业中业主与物业管理人员之间的关系，2007年，我国修订了《物业管理条例》，将“物业管理”更改为“物业服务”。这次更名体现了一个意义：与上下级的“行政管理”区分开来，着力落实“物权法”的精神，突出尊重个人物权的重要性。物业管理企业实际上一直是第三产业，本质应该属于服务行业范畴，这次改名是为了更体现物业行业的行业特性，把本质表现在名称上，是顺应行业发展的重要举措。 法律的修订表达了国家规范物业服务业的决心，从法律上保护了服务主体双方的权利。但实地调研、资料查阅中大量相关资料却表明：在现实操作中，物业纠纷层出不穷，由于涉及面广，业主维权成本和难度较高，不稳定因素多，看似小事的物业纠纷已成为当前影响和谐社会关系的一大隐患和城市发展矛盾的焦点问题之一，亟须高度重视。因此，物业服务业的管理不仅用“理”也要用“情”。构建和谐的客户关系就成为当前物业服务业的迫切需要。 物业服务企业经营中诸多不利于和谐客户关系的因素 第一，法规不健全。上位法虽有，但具体的实施细则不全，操作性低。各省市的物业服务规定、收费管理细则等都各有不同，所以整个行业行为不能实现统一、规范。例如《物权法》规定，小区物业公司仅具备服务权，利用小区设施所得公共收益，必须全部用在小区公共设备维修、业主日常文体活动上。但是现实却是大部分物业服务企业都将小区的公共收益以补贴物业服务费名义“私吞”。 第二，行政管理部门管理缺位。物业纠纷的频繁发生，与政府部门行政监管的缺位密切相关。虽商品房开发从1998年开始已近14年，但对于一些政府部门来说，转变服务职能的意识仍相对滞后。行政部门对于物业纠纷，往往缺乏主动服务的意识，等矛盾积累到不可调和后才去处理，使事情的处理变得非常被动。另一方面，各政府部门的职能划分不清，有利时一哄而上，对复杂难缠的物业纠纷，却都三缄其口，互相推诿。很多情况下，像遇到大量水、电、气的意外泄露，涉及到小区公共设施等的中修、大修，都需要政府出面引导，协调开发商及相关企业。同时还需制定相关政策法规，当遇到类似问题时，有案可查，有法可依。因此，政府的行政监管和协调职能，在减少物业纠纷方面意义重大。 第三，房地产行业的衍生行业特征。衍生的依附关系导致了占比60%的物业服务企业属于房地产企业的二级公司，与房地产企业形成了附属关系，大部分物业企业处于擦屁股、背黑锅的尴尬境地。 第四，从业人员素质偏低。调查发现，物业行业80%以上从业人员是社会底层人员，保安、保洁员等大多都是临时人员，工作稳定性低，福利待遇无保障，因而他们绝大部分对行业认同感低，更谈不上长期的服务意识。 第五，公共资源带来的利益驱动。小区的各类公共设施会带来诸多的公共利益，在法规不健全的情况下，导致这些公共利益的使用没有明确的说法，“私吞”、“侵占”等现象频发，不仅剥夺了业主的利益，也损害了物业企业的品牌形象，并常进一步引发法律纠纷。 第六，行业服务标准没有统一。服务产品的特性使得物业企业一直以来难以统一质量标准，而产品的标准化能大大提升质量、减少纷争。这一矛盾急需得到行业重视，并提出解决办法。要打造物业企业的品牌形象，就需建立该行业统一的服务标准；应该向一些大型服务业学习，将企业的行为准则、员工的行