公关危机管理（丘思丽） - 广州市贸易职业高级中学.ppt

发布紧急声明 速度第一原则 承担责任原则 真诚沟通原则 系统运行原则 危机的分类有很多，这节课向大家介绍一种分类方法，以组织为界，将因组织内部原因造成的危机，我们称为是组织自身不当引起的危机，将组织外部事件造成的危机称为组织外部突发事件引发的危机，还有一种就是因媒体失实报道引发的危机。 接下来，我们做一个练习，我们来判断以下事件的公关类型是哪一种。 P.R. [公关] 危机处理 广州市贸易职业高级中学 丘思丽 公关危机处理——课堂导入 问： 1、视频中路虎公司遇到了什么问题？ 2、如果你是路虎公司公关经理，你会怎么做？ 一 公关危机含义 三 公关危机处理原则 二 公关危机类型 P.R. 公关危机处理——新课讲授 公关危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。 P.R. 一、公关危机含义 公关危机处理 公关危机处理原则 公关危机类型 公关危机含义 危机公关是对已经发生的危机事件进行处理的过程。 公关危机处理 公关危机处理原则 公关危机类型 公关危机含义 公关危机的类型 P.R. 二、公关危机类型和特点 组织自身行为不当引起的危机事件 组织外部突发事件引发的危机事件 媒体失实报道引发的危机事件 公关危机处理 公关危机处理原则 公关危机类型 公关危机含义 公关危机的类型 P.R. 二、公关危机类型和特点 组织外部突发事件引发的危机事件 组织自身行为不当引起的危机事件 媒体失实报道引发的危机事件 练习：判断下列公关危机类型 公关危机处理 公关危机处理原则 公关危机类型 公关危机含义 P.R. 三、公关危机处理原则 ①海底捞的危机公关有何可取之处？ ②雀巢的失策表现在哪？ 案例分析 公关危机处理 公关危机处理原则 公关危机类型 公关危机含义 P.R. 三、公关危机处理原则 漂 亮 组 合 拳 迅速反应 勇担责任 不屑沟通 不担责任 真诚沟通 失策 表现 延迟处理 公关危机处理 公关危机处理原则 公关危机类型 公关危机含义 P.R. 三、公关危机处理原则 1 2 3 4 5 速度第一原则 承担责任原则 真诚沟通原则 权威证明原则 系统运行原则 央视《共同关注》报道小肥羊猪血充鸭血 高晓松醉驾 酒令智昏，以我为戒 一年，两份内容几乎相同的声明 坚决否认相机存在质量问题 没有解释黑色斑点产生的原因 权威证明原则 没有质量检测报告 马航消息混乱引质疑 公关危机处理——课堂讨论 某大学校园旁，有一家服装厂，这家服装厂的生产车间与这所大学教学人员的住宅区隔墙相望。有一段时间，这家工厂借鉴国外的先进经验，为消除工人在重复劳动中产生的疲劳感和单调感，每到上午9－10点之间，就在车间内播放各种流行音乐。可是在这段时间内，正是大学的教学科研人员从事科学研究的“黄金时间”，他们需要一个安静的环境，使自己的大脑进入正常工作状态。然而，从仅隔一墙的服装厂传来的震耳欲聋的流行音乐，却破坏了他们的工作环境。这引起了大学里的教学和科研人员的不满和愤怒，他们多次找厂方交涉，但始终没有得到结果。无奈，学校不得不采取行动，向媒体投诉报料，呼吁社会舆论的支持及政府的干预。 假如你是服装厂的公关部主任，请你进行公关策划，解决此次危机。 公关危机处理——课堂小结 一、危机的含义：是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。 二、危机的类型 三、危机处理原则 组织自身行为不当引起的危机事件 组织外部突发事件引发的危机事件 媒体失实报道引发的危机事件。 速度第一原则 承担责任原则 真诚沟通原则 权威证明原则 系统运行原则 公关危机处理——课后作业 请将课堂讨论的简单危机处理方案具体化，以角色扮演的方式将整个危机处理的过程演绎出来。 Thanks! 危机的存在，会影响到组织的形象、生存发展，因此，当危机发生时，我们必须勇敢的，智慧的，妥善地处理。否则，将不利组织的生存发展。那么，当我们遇到危机时应该如何处理呢？下面，我们先来看2个案例，这2个案例的主角是海底捞火锅和雀巢，这2个主体同学们都非常熟悉了，我们看看这2个主体在遇到危机时，他们是如此处理的，大家去对比一下这2个组织的做法，有什么可取和失策的表现，并把结果写在白纸上。 大家理解了处理危机的五大原则后，接下来，给大家布置一个任务，有一间工厂因为在工作时间播放音乐，影响到了隔壁大学老师的科研而引发了危机，现在聘请各位为此次危机事件的负责人，请你围绕危机处理的原则，为此次危机事件进行公关策划，解决此次危机。 第一，速度第一原则。立即依托停播音乐，防止事态的进一步扩大或恶化。 第二，真诚沟通原则。邀请大学的老师和科研人员到工作进行座谈，向他们表示道歉，并请老师代表参观工厂，使他们理解工厂在劳动