对高校图书馆虚拟参考咨询服务的调查和展望 - 上海交通大学图书馆.doc

网络环境下高校图书馆参考咨询服务的实践与思考 顾 江 李 芳 （上海交通大学 图书馆 上海,200240） 摘要 虚拟参考咨询服务（VRS）是一项直接在网上面向读者提供的服务，文章通过对上海交通大学图书馆虚拟参考咨询服务开展情况的介绍，结合对读者虚拟参考咨询服务的调查统计和分析，阐述了如何更好地从管理层面完善这一服务系统。 关键词 虚拟参考咨询 网上参考咨询 读者调查 个性化服务 Practice and Considerations of Online Virtual Reference Service In Chinese University Library Abstract Virtual Reference Service is a network-based virtual interactions. Based on the survey of users’ needs of Virtual Reference Service and the operation of Shanghai Jiaotong University Library’ VRS, this paper discusses how to improve the system at the management level. Keywords Virtual Reference Services, Online Reference Service, Users Survey 日新月异的现代信息技术和迅猛发展的数字化资源从根本上改变了人们获取知识的方式，作为图书馆信息化服务重要内容之一的传统参考咨询服务受到了极大的挑战，随着网络技术的发展，在二十世纪八十年代初，国外图书情报界率先开发了数字化参考咨询服务，目前已广泛利用软件开展实时交互服务，并启动了基于网络化合作的数字参考咨询服务。国内的一些主要图书馆也在紧跟这项服务模式，不少图书馆已把虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Services, 以下简称VRS ）作为数字图书馆建设的一个重要组成部分。 上海交通大学图书馆在吸取国内外先进经验的基础上，启动了虚拟参考咨询系统项目的建设，推出了VRS项目计划。它由以下五个部分组成：学习中心、网上知识导航、FAQ知识库管理、网上实时解答、常用工具及常用软件。该项目中的网上实时解答、FAQ知识库管理等服务，已于2002年7月开始在上海交通大学图书馆的三个校区图书馆实施开放。 1 上海交通大学图书馆虚拟参考咨询服务的实践： 1．1 采用chat技术的网上实时解答，实现了面对面交谈式的咨询模式，并且通过改进，避免了Chat系统的过于自由化。该技术可以实现咨询员和读者之间通过输入文字的方法来进行交流。 1．2 采用co-browsing技术的网页推送，在读者的电脑屏幕上将会出现咨询员正在浏览的某网站的页面，对于数字图书馆的咨询中常遇到的数据库如何操作、网站如何进入、检索步骤如何等等，需要用很多文字表达、读者也不易理解的问题，都可以用这种网页推送方式十分形象、直观地解答。 1.3基于知识库的FAQ管理，读者的每次提问和咨询员的解答都会自动存入后台的FAQ库中，便于读者的查询，当咨询员没有在线时，读者也可以将自己的提问通过电子表格发送到此题库中。 1．4 合作化的咨询：上海交通大学有三个校区，在系统设计中设定了三个咨询台，每个咨询台都有各自的咨询员在线咨询，读者可以任意选择咨询台，也可由系统自动派发到某咨询台进行咨询。目前，三个馆的咨询台既可以独立地为读者提供咨询，又可以通过网络等手段派发本咨询台的读者提问，进行合作咨询，探讨具体咨询问题的解答。近一年来，读者咨询的问题大致涉及到以下几方面：电子数据库基本利用、数据库的检索方法和技巧、图书馆书目查询、图书馆各种规章制度、声像资料的利用等。 在经过大量数字图书馆相关技术的研究与实践之后，目前上海交通大学图书馆虚拟参考咨询服务的推出，在一定程度上满足了读者的信息需求，一方面读者可以不受时间和空间限制，全天候24小时向咨询员发送问题或提出咨询请求，另一方面咨询员也可以在任何时候向读者反馈咨询结果。 目前从技术层面上说，chat技术和co-browsing等相关VRS技术为满足读者的各种需求提供了可能，但是从管理层面上来说，如何结合读者的需求特点，发挥这种技术优势，最大限度地满足网络环境下读者信息需求，这方面的工作在国内还没有引起足够重视和研究，本文试图在交大图书馆推出VRS近一年的实践基础上，对这方面的工作展开调查并进行探讨。 2 上海交通大学图书馆虚拟参考咨询服务的调查 2003年5月，我们采取抽样与随机调查相结合的方式，对来自上海交通大学各个不同院系的344名读者：（教授、副教授、讲师、博