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浅谈沟通在门诊前台服务中应用南方医科大学南方医院，广东广州510515 【摘要】沟通在门诊前台服务中是必不可少的。沟通是维系医院与内部、医院与社会这两个关系链的关键，起着重大作用。 【关键词】沟通；门诊 【中图分类号】R197【文献标识码】B文章编号：1004-7484（2012）-05-1169-02近十年以来，随着新医学模式的转变以及我国医疗卫生体制改革的不断深入，医患关系日益紧张。其中，相当一部分是由于医务人员与患者在诊疗过程中缺乏必要的沟通或沟通不当导致的。门诊前台作为医院的形象工程而受到普遍的重视。明确沟通在门诊前台中的地位，合理有效地运用积极的沟通来解决医患纠纷问题已成为当前社会所关注的热点之一。1.沟通 1.1沟通的概念：沟通是指传送者为了特定的目的，通过一定的渠道将信息、思想和情感传递给接收者，并获得其反应和反馈的全部过程［1］。 1.2有效沟通的定义：医患沟通是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关主题，以医方为主导，通过各种有特征、全方位、多途径的信息交流，科学地指导诊疗患者的伤病，使医患双方形成并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的［2］。而有效沟通并不是单单指医患双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义，即呈现一种双向、互动的反馈和理解过程。 1.3门诊前台服务中沟通的方式：根据信息载体的不同，门诊前台服务中的沟通可以分为言语沟通以及非言语沟通两大类。 1.3.1言语沟通 1.3.1.1口头沟通：门诊前台服务最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通，如门诊前台与各部门科室或者患者的交谈。 1.3.1.2书面沟通：书面沟通在门诊前台服务中主要体现在文件、信件、公告栏等，如门诊前台与各部门科室之间的文件精神传递、门诊前台向外界发布的公告、外界给门诊前台邮寄的信件等。 1.3.2非言语沟通 1.3.2.1身体语言沟通：身体语言沟通主要指通过目光、表情、身体姿势、手势、动作等形式来实现的沟通，如门诊前台服务员的微笑或皱眉瞪眼、精神抖擞或懒洋洋的坐着、漫不经心的行为、叉腰、工作期间吃东西等这些都构成身体语言，并作为一种信号传递给患者，不好的身体语言，会给患者带来消极的信息，稍微不注意可能就是矛盾发生的导火线。 1.3.2.2语调的沟通：语音的表达方式，语调的变化可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义，如果门诊前台服务员语调生硬，说话趾高气扬，或居高临下，或蔑视不耐烦等都会使患者愤怒；而如果话语亲切，态度认真，即使词序有错，患者也能谅解，容易缓解交流的气氛。 1.3.2.3环境布置：除了通过身体语言外，医院也能通过物体的使用、环境的装饰等手段进行非言语沟通，如医院门诊服务前台的设立就是沟通的“窗口”、门诊大厅的色调会影响患者与门诊服务员的沟通。 1.3.2.4电子媒介：当今社会是一个信息网络时代，社会各行各业很多都通过电子媒介传递信息，如医院门诊大厅中的电子屏幕、电视、计算机等电子设备为患者传递医疗信息。 1.4沟通在门诊前台服务中的作用：沟通，在门诊前台服务中是必不可少的，沟通是维系医院内部之间、医院与社会之间这两个关系链的关键，起着重大作用。 1.4.1建立和谐的人际关系。良好的沟通可以使门诊前台与患者以及医院内部各部门建立和谐的人际关系。与患者以及医院内部各部门的沟通，可以建立相互信任的、融洽的关系。 1.4.2收集资料与分享信息。社会在不断发展，而医疗环境以及政策也处于不断变化之中，门诊前台可以通过从院内各部门（如医保办公室、收费科等）获得有关的各种信息，熟悉有关政策内容，使其在工作过程中更好的为患者提供咨询服务。再者，门诊前台通过与外界的沟通，可以向外界传递医疗信息。 1.4.3调动医务人员参与管理的积极性。沟通可以改善医院内的工作关系，充分调动医务人员的积极性。通过积极的沟通，医院可以了解医务人员的愿望，满足医务人员的需要，也可以让医务人员了解医院，调动广大医务人员参与管理的积极性，增强主人翁责任感，增强医院的凝聚力。2.门诊前台服务与各部门及患者的沟通 2.1门诊前台与门诊部的沟通。门诊前台与门诊部的沟通对医院门诊量有直接的影响。门诊的数量与门诊前台服务的质量有着密切的联系，只有门诊前台与门诊部加强信息沟通，才能完满完成门诊的任务，提高门诊效率。门诊前台每天必须对门诊预约情况与门诊部进行沟通，以便门诊部将各科室的预约情况下达给各科室，使有关科室有计划地安排好各自的工作；各科室的医生也会影响到预约的成功与否，因此当科室医生有变动时，应及时与门诊部以及前台进行沟通，以至于不影响患者的利益以及医院的信誉［3］。 门诊经常举行某项大型义诊活动，因此，门诊前台还应与门诊部进行沟通，