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TOP服务技巧 提纲 服务的困惑 合格的客户服务 合格的客户服务工程师　 客户对服务的观点 客户对服务的期望来源 接待客户的技巧 理解客户的技巧 帮助客户的技巧 留往客户的技巧 培育忠诚客户的价值 处理客户投诉的技巧 处理客户投诉的原则 总结： * 北京广联达慧中软件技术有限公司 * 北京广联达慧中软件技术有限公司 服务的困惑 服务人员的要求 服务全过程技巧 客户期望升高 服务技能不足 服务失误导致投诉 超负荷工作的压力 同行竞争加剧 不合理的客户需求 服务需求波动 表示热情、尊重和关注 设身处地为客户着想 提供个性服务 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 标准的职业形象 宽容为美 谦虚诚实 标准的服务用语 专业的服务技巧 标准的礼仪形态 注重承诺 积极热情 服务导向 同理心 职业化塑造 品格素质 有形度 同理度 专业度 反映度 信赖度 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 满意度＝服务的感知－服务的预期 信息需求 环境需求 情感需求 职业化印象 欢迎的态度 关注客户需求 以客户为中心 欢迎客户 准备客户需求 永不打断客户 清楚对方重点 迁时表达意见 职业化印象 欢迎的态度 关注客户需求 以客户为中心 问：开放＋封闭 聽：事实＋情感 肯定谈话价值 配合表情和膨体 避免虚假反映 分清责任 提醒 体现职业化 复述 设定期望值 提供信息与选择：了解期望值 达成协议 确认是否满意 表示感谢　 建立联系 保持联系 满意度 忠诚度 预测客户需求 开放式提问发泄情感 复述情感表示理解 提供信息帮助客户 设定期望，提供选择方案 达成协议 检查满意度并留住客户 道歉 紧急 处理 移情 补偿 事后 跟踪 客户可能的两种感受：愤怒/受害 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户 欢迎 准备 听 问 复述 提供信息与选择 设定期望 达成协议 检查是否满意 表示感谢 建立联系 保持联系　 您的心在那里，您的成就就在那里 谢 谢! 杨万勇 ywygrand@信息：投诉的原因：服务失误　or　产品问题 环境需求 稳定客户情绪 情感需求 1个开场游戏，目的－－吸引注意力，重新思考服务问题 6人以下：仔细（询问手机上的细节） 6－15人：十秒钟游戏－－改变观念，　（道具：三幅图） 15人以上：磁力场（男士多）颜色、家俱、选择一种花、1－4之间选择数字、动物园中的一种动物（答案：红色、椅子、玫瑰、3、狮子） ； 　　　　　至尊造价师考试 自我介绍 破题－－服务不是周而复始地重复枯燥的劳动，完美的服务需要技巧，技巧不是骗客户，而是致力于提供更优质的服务 （正人用邪法，邪法亦正；邪人用正法，正法亦邪） 让学员总结服务人员面对客户时的苦恼，引导归纳为七条，分别予以阐述。 目的－－打动听众，让大家意识到我们将要学习的内容是大家关心的问题，通过服务技巧的学习可以解决这些问题 1、期望升高，银行系统：提供座位－叫号系统－招行免填单 2、超负荷压力，餐厅12点，广联达培训师 3、同等竞争，分别提供高于竞争对手的服务项目，移动和联通不断推出各种个性服务 4、不合理客户需求，同行没有人提供，同时超出了公司支付能力（不合理的由于竞争可能变成合理的）客户的无限期望与我们有限的服务能力之间的矛盾永远存在 5、服务波动，超市周未，广联达淡旺季 6、服务技能，餐厅服务员，广联达重复服务 7、服务失误，吃饭上错菜－－有异物，邮件丢失 合格是一种标准：规矩－－丈人家吃饭、洗脸的规矩 形象，不同档次厨师的服装干净程度；IBM的服装要求 用语，标准服务用语与礼貌用语的区别－－您好，谢谢，欢迎光临，有什么需要我帮忙的吗属于礼貌用语。餐厅服务员倒茶的例子－－征询客户的意见。 技巧，柯达冲印－－为什么这张照片洗出来会是这样呢；您为什么不能立即上门？；为什么XP的操作系统提示可能加密锁的驱动不配套 形态，坐立行走笑 同理心，－－区别于同情 服务导向，品格素质－－乐于为别人提供帮助的意愿（和工作没有关系），日本招聘服务人员的办法 学员回忆自己作为客户给自己带来美好/不好回忆的经历，分析这种带来这种经历的原因　 优质服务是穿客户的鞋子。 有形度，处在呈现出来的东西，上在呈现出来的东西，餐厅的布置，蓬首垢面、皮鞋干净与否、工具是否齐备，牙医设备 同理度－－心情＋需求＋态度－－税务所找一个部门 专业度，名牌上的一大串头衔，主治大夫的事迹、学历 反映度，效率＋速度，服务员拿牙签 信赖度，来自于持续提供优质服务－－品牌（与知名度的区别）黄底红字的柯达，KFC不担心薯条不够份量，汉堡是隔夜的 上门服务工程师－－穿着－态度－专业－反映－信赖（长期建立，只要小赵来，别人不行） * 北京广联达慧中软件技术有限公司