大客户营维策略与技巧 张子凡.pptVIP

客户关怀 客户经理和大客户的沟通及关怀原则：用我们喜欢的并且是他可以接受的方式和他沟通、关怀他。 客户经理实施关怀过程中的忌讳： 猜客户想要什么 你给他的不是他想要的，他想要的你没有给他 客户关怀 在和客户的每一次互动中成长。 走访客户过程中，往往不在于那个大客户告诉了我们或给予了我们什么知识，关键在于那个场和当时的感觉会赐予你力量。 所以，只有泡在市场才能刨出问题来，扎根在客户群里才能真正发现问题。 既然是互动，就不是单方面的，沟通应该是双向的，所以应多倾听客户的声音；另外，不应仅仅局限于表层的业务沟通和简单的嘘寒问暖，更多的则应潜入深层进行沟通。 客户经理和大客户的沟通及关怀原则：用我们喜欢的并且是他可以接受的方式和他沟通、关怀他。 客户关怀 客户关系管理的核心思想与方法：［晃］。［晃］又分为［浅晃］和［深晃］。［浅晃］一般有五种方法： 短信 电话 面谈 邮件 信函 ［深晃］指的是： 由关注我们的生意转为关注客户的生意 关注眼前也要重视长远 关注客户本人也要重视其家人 关注物质也要重视精神，重视生存层面满足，也要重视生活和生命层面需求的开发 关注工作也要重视生活、情感 关注离网前的关怀，也要重视关键时刻和日常维护 情感帐户的建立有哪些要点？ 平时力所能及地帮客户解决一些小问题 帮客户改善状况或帮他成长、发展 服务品质不能下降 培养习惯并适当打破 关系的阶段性目标需明确设定 第一时间把握信息，并恰当利用信息 居安思危，随时准备应急方案 逐步更深层次了解客户喜好、偏好及习惯 晃，带着你的感情 投其所好，投其周围人所好 锦上添花，不如雪中送炭 逐步渗透关系，向上向下 参与到客户的经营管理中，成为他的顾问 适当地给客户带来新意 情感帐户的建立有哪些要点？ 帮客户支招儿拓展市场，改善经营和管理，或帮助客户发现问题降低成本 倾听他的创业历程 一起思考和探索人生 聊聊股票、下下棋 谈谈孩子 帮他铲张交通违章通知单 推荐本好书，介绍个朋友 聊聊营养健康、给客户几个保养小建议和医病小偏方 帮助构划针对团队的培训和辅导方法，有能力的话帮他完成一部分 提供商业信息及对手情报 通过这些手段，引导客户转移注意力，不再过度关心价格 附加价值层面下工夫 质量和服务构成产品的价值，而价值在竞争中越来越趋于同质化，无法体现竞争优势；所以真正的竞争力应该是给客户传递那些他所认同的并且是对手想不到的也无法提供的东西——附加价值 应对客户抱怨应考虑的问题 站在自己立场上还是对方立场上考虑问题 理解还是辩解 应对还是处理 是处理情绪还是解决事实本身 理性还是感性 主动还是被动 站在对方立场上说话还是站在维护自己立场上说话 QA（问题讨论与答疑） 小偏方，大定单 在这，我列举几个，供参考： 生姜片擦疤痕不留痕迹 隔着杯口喝水治打嗝 擦香油治跌打 一两香油、一颗生鸡蛋打散搅匀、沸水冲服趁热喝下治久咳 简单瑜枷动作、打羽毛球、游泳、放风筝治颈椎病 金霉素眼药膏治针眼 让客户从“无话可说”到“无话不说” 信任，信服 信服： 做人——局气，光明磊落，大气，人格魅力，承诺无悔 做事——专业，职业 信任在先，信服在后 信任源于做人，信服始于做事 信任的成因： 真诚无私 干净利落 负责到底 承诺无悔 信服的成因： 拥有特长、爱好和广博的知识 了解客户，甚至比客户还专业 对自己的业务和产品如数家珍 给客户提供方案的注意事项 在客户那里承诺提供方案后，先咨询他的助理，关于他对方案书的特殊习惯和要求；这样的做法，既可以做到有的放矢，又可以拉近和他身边人的关系，对提高成功概率有帮助。 方案不要事无巨细全部罗列，这样的结果一般就两种：客户认同或不认同；如果客户选择了后者，我们将失去和他面对面接触、向他进一步深度呈现的机会；所以要留一些需要现场和他说明的东西，到要有明确的亮点吸引他约你谈方案文字背后的东西。 方案构成尽量完整，应包括致客户的一封信（私人名义）、公司简介、项目介绍、证据和数据等： 致客户的一封信－有助于拉近关系 公司简介、项目介绍－展现你的逻辑性和完整以及对他的重视和你的专业 方案书本身－促使客户对我们有系统的了解、刺激需求、激发欲望 证据数据案例－促进决策 集团客户只选择集群网拒绝接受新业务 不配合新业务推广的客户该如何应对？ 大客户提出无理条件该如何应对？ 如何进一步在现有存量市场上下功夫 存量市场深度营销 如何开拓新型市场以完成任务 到哪去找潜在客户？ 开拓新型渠道和新客户的思路与步骤 差异化—营销成功的关键 走在客户的前面 第二模块 营销篇 集团客户只选择集群网拒绝接受新业务 让客户理解新业务是投资（为了帮客户赚钱）而不是费用 强调新业务的价值与附加价值 给客户做选择题 优惠业务办理时不要仅给客户强调福利和好处，要让