服务是企业的生存之本-2004年2月.pptVIP

服务是企业生存之本 服务是企业生存之本 第一部分 服务对企业的生存发展至关重要 第二部分 现阶段我们服务中的问题 第三部分 如何提升我们的服务能力 第一部分 服务对企业的生存发展至关重要 一、服务的概念 二、服务对企业生存与发展的重要性 三、优质服务的标准 第一部分 服务对企业的生存发展至关重要 一、什么是服务？ 服务是满足目标对象需求的行为过程 ； 作为中介行业，服务是企业核心竞争力在经营方面的重要体现。 第一部分 服务对企业的生存发展至关重要 二、服务对我们生存与发展的重要性 1、中介行业的特点决定中介行业没有实体产品，中介行业的产品就是服务； 2、服务具有价值，企业必须实现价值才能生存发展； 第一部分 服务对企业的生存发展至关重要 3、房地产中介行业特点决定了高服务水平企业的生存与发展 无实体产品 交易周期长 后续过程复杂 相对数额大 品牌依赖性、信息依赖性强 居间性 第一部分 服务对企业的生存发展至关重要 4、我们企业的特点决定我们必须具备优质的服务 1）我们是有远大战略目标的企业 2）战略目标的达成要求我们保持持续竞争优势，对于我们来说，也就是优质服务方面的持续优势 3）“客户第一，信誉至上”是我们服务的核心理念。 第一部分服务对企业的生存发展至关重要 5、优质服务为企业赢得客户 企业价值通过服务从客户身上得以体现 服务与业务品种 服务与渠道 服务与品牌 （业务品种+渠道+品牌）×服务＝满意的客户结果 第一部分 服务对企业的生存发展至关重要 三、优质服务的标准： 便捷 安全 标准化 个性化 尊荣感 第二部分 目前服务中的问题及危害 一、严重的现实状况 二、造成目前状况的原因 第二部分 目前服务中的问题及危害 一、严重的现实情况 1、服务对象的占有规模低： 在天津我们只占有25%的市场份额，75%的客户没有选择接受我们的服务。而我们在天津是无人不知的企业。 第二部分 目前服务中的问题及危害 2、相当一部分客户对我们的服务不满意： 在已接受我们服务的客户当中，至少有10%的客户非常不满意。投诉就是他们不满的表现形式之一。那么，还有多少我们不知道的不满？ 从2003年3月，公司接到的客户投诉量不断上升，从03年10月起，每月均高居在100起上下。与客户的严重冲突时有发生。 第二部分 目前服务中的问题及危害 3、客户的不满在我们的服务中普遍存在 03年10月起至今，在客户的投诉当中，由于我们的操作失误造成的责任投诉多达80起。根据对责任投诉的业务类型统计表明，我们的每项业务在服务过程中都存在严重问题：（图表） 第三部分 如何提高我们的服务水平 第二部分 目前服务中的问题及危害 4、造成的损失 直接损失：2003年1月至2004年1月，诉讼赔偿金及诉讼费、律师代理费、客服赔偿费及各区退房、退费损失，各业务部门直接支出费用合计约180万元； 间接损失：1）间接经济损失4500万元； 2）品牌杀伤。 第二部分 目前服务中的问题及危害 二、是什么令我们的客户不满？是什么令我们蒙受损失？ 1、低服务水平与品牌不匹配 品牌形象是一把“双刃剑”。我们拥有强大的品牌优势，客户对顺驰的期望值非常高。而我们的服务水平和质量却不能很好支撑品牌，往往不能提供符合他们期望值的服务；这样，品牌扩张速度越快，对品牌杀伤力越大。 第二部分 目前服务中的问题及危害 2、投诉的客户：不满意服务——损失——处理得当，部分可以弥补 3、未投诉但不满的客户——购买体验差——不认可服务——流失——传播影响——无从弥补 4、对伤害客户的危害性没有认识——没有改进——不断伤害新的客户——对自己的伤害 对客户的懈怠，就是对自己的残忍 第二部分 目前服务中的问题及危害 5、缺乏服务能力 1）缺乏对业务知识的学习掌握（13%） 2）缺乏解决服务中出现问题的能力 6、缺乏对客户的理解，对细节的关注 第二部分 目前服务中的问题及危害 7、缺乏责任心 1）我们的服务意识更多停留在业务不出错、履行行为规范、接待态度等避免处罚层面；而许多责任是由于我们合同上的法律规避措施避免的，而不是我们真的提供了优质服务。 2）随意承诺。 第二部分 目前服务中的问题及危害 3）在我们的责任投诉中，52%属于责任心不强出错引发的客户投诉，这些错误只要多扫一眼房子，多审一次合同，多问一句话，多查一遍留言，都是可以避免的。 4）职能部门在履行管理职能的同时忽视了服务职能。