服务营销学导论-精品.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 当消费者购买服务时，实际是在购买感受 所以产品，不管是商品或服务，都是为消费者提供一组利益。 汰渍洗衣粉的消费者通过有形粉末获得 清洁 洁白性？ 母亲的义务？ 饭店的消费者通过参与感受利益 * lh.hebut@163.com * 不可见的 组织和系统 周围环境 接待人员或 服务提供者 不可见的 可见的 顾客A * lh.hebut@163.com * 顾客B 顾客A所接受到的一组服务利益 周围环境 由在服务过程中所出现的各种无生命的特征因素所组成。是消费者对服务操作情况进行评价的有形提示物。 * lh.hebut@163.com * 接待人员与服务提供者 接待人员只是与顾客作简单的交往。 停车场服务员、接待室人员和旅馆老板 服务提供者是核心服务的主要提供者 饭店的男女服务员、牙医、医生或学校教师 * lh.hebut@163.com * 其他顾客 其他顾客的影响可能是积极的，也可能是消极的 不可见的组织和系统 可见因素不是孤立存在的，而是由不可见因素支持的，如公司存储客户数据的数据库以及配套的硬件设施 反映了规则，规范和组织所依据的程序 * lh.hebut@163.com * 对服务营销知识的需求受以下因素的推动 服务业雇用人数的巨大增长 服务业对世界经济的贡献在日益增长 许多服务业取消了行业管制 关于服务公司应当怎样组织它们公司的管理理念发生革命性的变化，由工业管理模式转为市场导向的管理模式 * lh.hebut@163.com * 关注焦点：收入和运作成本 忽视：人员在顾客满意和持续赢利中的作用 相信： 地理位置战略、促销和广告会驱动销售额的上升 劳动力和其他运行成本应当保持尽可能的低 认为大多数员工无关紧要，不可能承担除了执行简单任务之外的任何责任；只有经理才能解决问题 * lh.hebut@163.com * 结果导致 一线员工漠不关心顾客的问题 即使员工想帮助解决问题，这种系统也禁止一线员工采取任何行动 流失的2/3顾客不是因为产品，而是因为提供服务的人漠不关心和不愿提供帮助 用成本低、经验少、参与程度较低的兼职人员代替全职人员，导致雪上加霜 最终结果：顾客不满意，销售额停滞不前或下降，员工流动率高，服务的整体生产率低下或没有增长 * lh.hebut@163.com * 相信：公司的目的是为顾客服务 服务的提交变成整个系统和竞争战略的总体差异化优势的核心。 服务三角形思维框架模型 * lh.hebut@163.com * 顾客 服务 策略 系统 员工 1 2 3 4 5 6 公司的服务策略必须与它的顾客沟通 仅仅要求自己做到了还是不够的，还需要让顾客知道你是要作到这些的。 * lh.hebut@163.com * 顾客 服务 策略 系统 员工 1 2 3 4 5 6 服务战略也要与公司内的员工沟通 要让员工懂得、理解，这样做的是为什么 * lh.hebut@163.com * 顾客 服务 策略 系统 员工 1 2 3 4 5 6 保持服务策略与指导公司日常运作系统之间的一致性 政策是需要体现在日常的工作中 * lh.hebut@163.com * 顾客 服务 策略 系统 员工 1 2 3 4 5 6 组织系统对顾客的影响 * lh.hebut@163.com * 顾客 服务 策略 系统 员工 1 2 3 4 5 6 强调组织系统和公司员工努力的重要性 强有力的支持系统和员工的努力，是实现顾客满意的基础。 * lh.hebut@163.com * 顾客 服务 策略 系统 员工 1 2 3 4 5 6 顾客与服务提供者之间的相互作用关系 服务是员工和顾客之间的互动，同过互动满足需求，达到顾客的满意 * lh.hebut@163.com * 顾客 服务 策略 系统 员工 1 2 3 4 5 6 市场导向的管理模式 认为员工的流动率予顾客满意度是显著相关的，强调对一线员工的招聘和培训，要使组织中每个层次的员工的报酬与其业绩挂钩 * lh.hebut@163.com * 全职员工与兼职员工的比例也会影响顾客的满意度和员工流动率之间的相关性，因此，不会在减低运作成本的名义下牺牲有能力的、主动的全职员工的利益 * lh.hebut@163.com * 试图跳出通常所接受的会计准则的范围，利用创新性的资料来检查公司的业绩，新的度量内容应包括 留住老顾客而不是获得新顾客的价值 员工流动的成本 员工培训的价值 服务补救有关的利益 * lh.hebut@163.com * 商品、服务 市场实体排列表和分子模型说明各种商品和服务在有形性方面是如何变化的 消费者购买服务时，实际是购买一种感受。服务生产系统的四个要素创造了消费者的感受——周