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为什么要服务？ 明白服务的正确定义 了解服务对销售的意义 加强我们的服务意识 ? 案例 我们能提供的服务： 什么是服务? 过去,客户服务是 完成交易后使客户产生满足感 现在,客户服务是 预见客户的真正需求根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为我们的忠实的客户 服务对我们的意义 优质的客户服务是最好的品牌 ●服务对于我们的意义远远超过销售。 ●优质的客户服务是最好的品牌。 ●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争 ●牢固树立服务品牌 衡量企业发展的标准不仅是资产的回报还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。 ——美国沃顿学校校训 案例 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐 服务对我们的意义 每一个人都不愿意尝试新的东西 好的口碑使我们财源滚滚 【名言】 满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。 ——杰佛里·吉托莫 品質圈 服务对我们的意义 老客户是团队发展壮大的基石 老客户＝更少的费用＋丰厚的利润 开发新客户比为老客户提供服务需 要多花费五倍的时间、金钱与精力 总结 客户服务对一个企业来讲至关重要,比营销还要重要。当我们这么去做的时候，可能一时不见效因为良好口碑的传递是比较慢的。只要我们持之以恒地去做，最终总会有收获。 THANK YOU Swire Beverages * Swire Beverages * 服务行销 By---owens 客户需求 产品及服务 产品及服务 产品及服务 产品及服务 个人品质 满意的顾客 公司品质 服务品质 营业部品质 质从人起 人是所有品质之始 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 这是辅导技巧的入门课 人好 產品好 服务好 公司好 產品好 服务好 有賴人們的努力 例子 日本忠于推行高品质已是举世知名,而且取得骄人的成果,质优的日本货品已成为全球工商企业、消费者争相选购的宠儿,可见品质好,对公司 的重要性。 ? 而人是所有品质之始,一间效能好的公司,在人、产品和服务方面皆应有高质素的水平. 不单只要重视产品及服务的质素,也要重视工作人员的质素; 产品与服务的质素有赖于个人及群体所付出的努力。 ? 以人为先, 质从人起。 管理阶层最重要的工作就是激励员工(机构内最宝贵的资源),使他们做到最好,使他发挥高水平的个人品质。