服务观念 22P.pptVIP

东达假日酒店人事部 服务观念——转变我们的观念 转变我们的观念 我们与客人的关系是不平等的吗？ 服务行业是礼貌和舒适行业。 客人是第一位的，客人永远是对的。 转变我们的观念 酒店的产品是服务，服务的特点是生产与销售同时进行。 服务注重细节。 客人对我们有什么期望？ 客人对我们有什么期望？ 有 礼 貌 易 于 接 触 受 重 视 有 “同 理 心” 有 专 业 知 识 保 持 一 惯 性 团 结 协 作 普遍的友善可以让客人 原谅有些不快 结束语（共勉） 仪表、微笑 问候、让路 起立、优雅 关注、尽责 致歉、保洁 * * 服务意识 微笑——是每个服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 出色——是服务员应该将每一步服务程序,每一细小的服务工作都做得很出色。 准备好——是服务员应该随时准备好为宾客服务。 看待——是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供服务的贵宾。 邀请——是服务员在每一次服务结束时,都应该显示出诚意,主动邀请客人再次光临。 创造——是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客享受热情服务的氛围。 眼光——是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人,适应客人心理.预测客人需求及时提供有效的服务,使客人感受到服务员在关心自己。 八声、三轻 八声 宾客到店有欢迎声 入住就餐有介绍声 宾客询问有应答声 宾客不满有道歉声 客人帮助有致谢声 接受服务有征询声 客人结账有道谢声 宾客离开有欢送声 三轻 走路 说话 动作 仪表、微笑、问候、让路、起立 优雅、关注、尽责、致歉、保洁 服务二十字方针 规范着工装，衣履整洁整齐，工牌端正完好，发型规范，面部洁净，女员工化淡妆，遵守酒店仪容仪表要求，展示自己最佳的仪容仪表形象。 仪表 始终向与你目光相遇的客人微笑。 微笑，因为我们站在舞台上。 微笑，不把情绪带到工作中。 微笑 在迎面相逢并且目光相遇时要主动问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人姓氏。 来酒店参观和消费的均属于酒店的客人。 对待客人我们要做到“来有迎声，走有送声”。 问候 与客人相遇时要： 止步 侧身 礼让 并致微笑问候。 让路 居坐时遇客人来访要主动起立， 微笑问候，并热忱服务。 起立 在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。电话铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。 服务过程中注意三轻： 说话轻 走路轻 动作轻 优雅 目光关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人的需求。 客人对酒店以及酒店所处的环境是比较陌生的，当客人对陌生的环境很快了解时，客人心里就会产生稳定感，而这种稳定感便来源于酒店员工对酒店相应环境背景知识的掌握。并主动指引、介绍。让客人感到他是这里受欢迎的人，他是这里的上宾。 关注 永远不对客人说不，按照“首问负责”制度和程序解决客人的问题或需求，不能推脱客人，遇有自己不能解决或不属于本岗位职责的事宜要及时报告上级主管领导或主动联系相关部门办理。遇有客人询问店内场所，要指明去向，并尽可能陪同前往或联系相关岗位接待。 尽责 为自己或同事的失误向客人真诚的道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，尽量避免矛盾升级，及时采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。 致歉 维护酒店的环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当的物品要及时恢复。 保洁 我们好好回想一下~~ * *