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内 容 概 要 浙江公司电子渠道整体发展情况介绍 浙江公司电子渠道整体发展情况介绍 电子渠道发展的外部环境和启示（二） 国外移动运营商主抓热线、网站和手机上网： 浙江公司电子渠道整体发展情况介绍 浙江公司电子渠道整体发展情况介绍 浙江公司电子渠道整体发展情况介绍 回顾集团《电子渠道工作指导意见》精神 2007年浙江公司电子渠道工作重点 电子渠道工作重点及进展（一） 电子渠道工作体会 电子渠道工作的体会 浙江公司电子渠道整体发展情况介绍 电子渠道运营管理 电子渠道运营管理 战略规划 要进一步明晰与电子渠道相关的管理职能划分，由省公司市场部统一规划、统一规范；由客户服务中心统一管理、统一运营；由客户服务部统一制定服务标准、统一实施服务质量的监测检查；由信息技术部统一建设系统平台，统一维护；市分公司要积极宣传，引导客户使用电子渠道。 要推进电子渠道同实体渠道之间的协同，推进各电子渠道之间的客户信息协同、营销服务协同、系统支撑协同和运营管理协同，形成全方位、立体化的营销攻势。 ——摘自公司2007年工作会议报告 矩阵式运营管理(浙江) 规范运营管理的愿景 理顺机制，职责明晰 部门协作，资源共享 提高效率，提升业绩 优化服务，客户满意 电子渠道运营管理 电子渠道运营管理 电子渠道概述(02-07年度) 短信营业厅——编码规范 06年浙江公司根据集团公司下发的《中国移动短信营业厅业务技术规范1.0》文件中的短信营业厅编码规则。并结合当地客户的实际操作习惯，采用了以数字编码为主，拼音编码为辅的编码规则。 集中管理的短信群发 短信群发业务流程 短信群发分级管理 短信群发——集中管理的成效 市场部可有效的对地市所进行的营销宣传行为进行统筹和监控。有利于业务宣传口径、规则的统一。 便于短信群发与电子渠道的业务受理功能进行联动，促进了电子渠道特别是短信营业厅的发展的同时可有效的调节电话营业厅的话务量。 防止由于过度营销导致客户不满，进而影响客户满意度。 保证了网络的安全，避免了过度群发可能导致的网络超过最大负荷等情况的出现。 网站——电子渠道发展的蓝海 网站是业务信息量最丰富、业务种类最齐全、界面最直观的电子渠道。我们通过客户调查及数据分析，我们发现36%的网站注册客户基本不使用人工渠道（包含热线）查询或办理业务。 这说明网站的活跃客户的忠诚度随着互联网的日益普及，客户上网习惯的养成日益提升。是今后电子渠道发展的蓝海。 网站——网站改版 为了更好的发展网站，浙江公司网站于今年6月按照集团公司门户网站规范，对网站进行了全新的改版，使用了新的统一界面，并新增多项辅助功能。获得了客户的一致好评。 1.实现客户的品牌区格，突出品牌特有的业务及服务。 2.采用地区匹配技术，根据客户地市属性智能化显示本地特有信息。 3.启用全新的门户网站业务内容管理后台，实现内容管理系统化。 公司在线客服发展情况 新版“在线客服”的特点： 实时性 互动性 业务资料更新及时，有方便的自助查询途径 实现一对一或一对多的服务模式 公司在线客服发展情况 2006年6月份浙江公司开始策划在门户网站进行“在线客服”改版，举办“我的网络，我是专家”活动，并让客户参与到这项工作中来，使“在线客服”的建设从一开始就密切贴近客户需求。 共有1357位客户参与； 评选出10位“移动业务专家”； 共收到客户建议1668条； 38％的客户愿意通过网上自助方式获得服务； 公司在线客服发展情况 网站服务能力提升 网站服务测评——测评内容 网站专项整治——系统瓶颈分析 网站整治——改进措施（一） 网上营业厅整治——改进措施（三） 先进的用户显示器分辨率匹配功能，自动适应1024和800 网站小帮手帮助用户了解最关注的服务 业务使用快速通道，方便用户操作各类业务 核心的三种电子化营销组合 核心的三种电子化营销组合 核心的三种电子化营销组合 核心的三种电子化营销组合 电话营业厅主动营销方式 主动营销方式——圆锥体裁剪法 电子渠道宣传推广策略 电子渠道宣传推广策略 电子渠道宣传推广策略 电子渠道宣传推广策略 电子渠道宣传推广策略 电子渠道宣传推广策略 电子渠道整合服务营销分享 电子渠道整合服务营销分享 电子渠道整合服务营销分享 案例1：积分兑换整合营销 案例1：积分兑换整合营销 案例1：积分兑换整合营销 案例1：积分兑换整合营销 案例2：彩铃整合营销案 案例2：成熟期的简单型产品 案例2：成熟期的简单型产品 案例2