第一章 全球化中饭店业.pptVIP

International Hotel Management ;第一章 全球化中的饭店业;导入案例; 有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。” 结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。 该案例给你哪些启示？;一、全球化的含义;全 球 化 对 饭 店 业 的 影 响;客 栈 时 期;1、客栈的经营有独立、小规模的性质 2、设施简单，除睡眠和饮食外不考虑舒适性 3、主要接待宗教和商人，房租低廉;1、饭店企业规模大，设备豪华，设施齐全 2、管理工作从接待中分离出来 3、饭店企业管理理论开始逐渐形成 4、讲求服务质量，管理工作要求严格 5、饭店企业管理尚处于经验管理阶段;1、饭店企业规模大，设备舒适完善，服务项目齐全，价格合理 2、饭店企业经营活动完全商品化，营销活动完全以利润为主要目的 3、饭店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步形成目标市场 4、饭店企业管理理论和实践迅速发展起来，促使饭店企业的管理工作科学化和效率化;1、需求变化引起饭店设施的变化，企业管理更加复杂 2、市场结构多样化带来饭店企业类型多样化，经营方式更加灵活 3、饭店业的高额利润加剧了市场竞争，饭店业走向连锁经营的道路 4、饭店企业管理日趋科学化和现代化;二、中国饭店业发展简史; 驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施，驿传制度始于商代中期，止于清光绪年间“大清邮差”的兴办。; 1、由于帝国主义入侵，出现许多西式饭店，其规模庞大，设备豪华，采用西方理论和方法管理 2、西式饭店刺激了民族资本向饭店投资，于是出现了中西式饭店，这些饭店企业纷纷效仿西式饭店;1、饭店的性质属于行政事业单位，不是企业组织 2、服务对象主要是外国人，华侨，港澳台 3、饭店企业属全民所有，财务上实行实报实销 4、没摆脱小生产的束缚，出于经验管理阶段 5、不注重市场研究，坐店经营;1、饭店建设投资形式多样化 2、引进外资和外方管理 3、事业型向企业转变，经验管理向科学管理转变 4、饭店设施和服务日趋完善 5、饭店经营管理日趋先进 6、实行多种形式的联合;导入案例; 同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？” 客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 试对两个服务员的不同做法加以评析。;提 示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。 本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系; 在语言的表达中存在以下两个主要的区别： 1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为??店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。 2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。;一、国际饭店的分类;;;; 经济型饭店 青年旅馆 分时度假饭店 产权饭店 全套房饭店 精品小饭店