ERPCRM提昇客户忠诚度增加客户满意度创造企业-商业自动化中心.pptVIP

* 客戶關係管理(CRM)簡介(II) 采威國際資訊股份有限公司 總經理 蕭哲君 kevin@.tw .tw E-Business E-Commerce Solution Provider 簡報主題 ERP與CRM應用觀念簡介 CRM的本質與內涵 策略性客戶關係管理簡介 Q A E-Business E-Commerce Solution Provider E-Business E-Commerce Solution Provider 人力 原始勞力 競爭模式 機械 工業革命後 機器取代勞力 電腦 第三波革命 自動化機械 與資料處理 取代傳統機器 MIS MRP系統及 關聯式資料庫 取代傳統資料 處理電腦系統 ERP MRP-II、SCM、 自動倉儲、B2B、 APS…系統誕生 CRM 以客戶需求為中心的eCRM系統誕生 (SFA、BI、Call Center、Web應用…) 提昇產品品質 降低生產成本 強化工作效率 已經不能確保企業的持續競爭力 時間 (對數軸) 競爭程度 企業競爭的演化與工具的使用 E-Business E-Commerce Solution Provider ERP與CRM的發展關係 ERP對企業的效益著重在生產與成本 提昇產品品質 降低生產成本 強化工作效率 CRM對企業的效益著重在銷售與服務 提昇客戶忠誠度 增加客戶滿意度 創造企業營收 企業獲利的關鍵 開源 節流 企業利潤 ?提昇產品品質 ?降低生產成本 ?強化工作效率 開源永遠比節流更重要。 企業追求10倍數成長的關鍵在於開源。 ERP CRM ?提昇客戶忠誠度 ?增加客戶滿意度 ?創造企業營收 CRM=Create Rich Money E-Business E-Commerce Solution Provider 滿意度≠忠誠度≠獲利 許多企業在公司內部推動CRM系統的導入，希望能夠提昇客戶的滿意度與忠誠度，希望能夠藉由CRM系統來創造公司的營收。 然而客戶高度滿意度並不等於客戶的高忠誠度，客戶的高忠誠度也不等於公司營收的提昇。 在客戶滿意度與客戶忠誠度的公式之間，還必須考慮到競爭對手與客戶之間的相對滿意度。也就是說如果當客戶對於你的滿意度與客戶對於競爭對手的滿意度是差不多的時候，所謂的客戶忠誠度是不存在的。 7-11 全家 萊爾富 OK E-Business E-Commerce Solution Provider E-Business E-Commerce Solution Provider C的本質–顧客真正獲得的價值 客戶為了解決「需求」所願意付出的代價，與商品或服務在客戶心中所產生的「顧客價值」是成正比的，而客戶獲得產品或服務所必須付出的各種代價就是「顧客成本」，而「顧客價值」與「顧客成本」的總和就是「顧客真正獲得的價值」。 顧客真正獲得的價值 Customer Delivered Value 顧客價值 顧客成本 產品價值 服務價值 個人價值 形象價值 金錢價值 時間成本 精力成本 心理成本 P Kotler, SH Ang, SM Leong, and CT Tan , 1999 CRM系統的目地，就是幫企業紀錄、分析、瞭解客戶需求的本質 E-Business E-Commerce Solution Provider Gaps Between Practices and Theory 關係是一對一的互動所能形成的連帶，當一對多或多對多時，關係情感的投射對象就變模糊而消失，當交易雙方互不相識，顧客關係的建立僅成為企業的口號。許多企業當業務或服務人員離職時，客戶對於公司的情感也就跟著消失了。 在關係交換中，買賣雙方專注的焦點是提供者的whole person而不是產品本身（Macneil，1980）。 目前企業的思維仍著重在透過客制化、個人化將顧客視為whole person，而不是將企業本身塑造為whole person，讓顧客有關係情感投射的清楚對象。 資料來源：『逢甲大學?CRM卓越計劃研究小組』研究報告 E-Business E-Commerce Solution Provider 關係型態導向的管理 當企業與客戶的關係只有等到三至四位以上不同業務或服務人員對客戶提供一致性的服務時，客戶與業務或服務人員的關係才會等同於客戶與企業的關係。 因此，企業應該思考如何讓員工對於客戶的瞭解有一致性的認知，從而提供一致性的服務，讓客戶將「品牌認知」投射到企業的本身，企業具有關係型態導向的管理也就變得非常重要，而非員工個人。 M 的本質–系統管理 Business Strategy + Process Web + IT Integration E-commerce Serv