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适用于 IT 业务管理的通用业务模型的研究 陈靖 李增智 朱海萍 杨怀洲 西安交通大学计算机系统结构与网络研究所，陕西 西安 710049 摘要：网络管理研究的重点已从面向设备和系统组件的网络管理，转到面向业务的管理。对于新 的被管理对象业务和已达成的业务级协定 （SLA）的基础结构的管理，无疑是基本的挑战。由于 这个研究领域的复杂性，还没有形成普遍接受的相关术语的定义，包括业务，业务管理，SLA结 构以及相关的管理任务。本文致力于定义这些术语的发展过程，通过提出一个业务模型化的方法， 来分析和标识必要的参与者及相应组织之间和组织内部的关系。然后引入一个通用的业务模型， 它用一般且明确的方法定义了普遍需要的、与业务有关的术语、概念和构建原则。 关键字：业务模型，IT 业务管理，业务视图，业务级协定 Research Of A Generic Service Model For IT Service Management ChenJing Li Zengzhi Zhu Haiping Yang Huaizhou (Institute of Computer Architecture and Networks ， Xi’an Jiaotong University ， Xi’an 710049， China) Abstract:The focus of network management research have been from the network management of device-oriented and system components to service-oriented management in previous tow years.The management of the underlying infrastructure with respect to new managed objects-services and agreed service level agreements is certainly the fundamental challenge.However, due to the complexity of this research area, no commonly accepted definition of the terms service, service management, SLA structure and the associated management tasks has evolved yet.This paper contributes to the ongoing process of defining these terms by proposing a service modeling methodology that is used to analyze and identify the necessary actors and the corresponding inter– and intra–organizational relationships. Then, a generic service model is introduced that defines commonly needed service –related terms, concepts and structuring rules in a general and unambiguous way. Keyword:Service Model, IT Service Management, Service View, Service Level Agreement(SLA) 1. 引言 由于企业应用的复杂性和对分布式 IT 业务需求的明显增加，管理的重点已 经从面向设备转到了面向业务。这并不意味着面向设备的管理就不再重要了。相 反地，一个有效的面向设备的管理是一个有效的 IT 业务管理的先决条件。但是， 面向设备的管理仅限于供应商范围内，而且受供应商的目标驱动。 本课题得到国家自然科学基金项目（90304006