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有效沟通 现场服务与沟通技巧(之一) 符号 2011-5.20 在商界,99%身具影响力的成功人士都是善于沟通的表达的语言大师. 做工作,做事情,说话沟通很重要,一张会说话的嘴,是取之不尽的财富.不知所忌,就会造成失败;不知所宜,就会停滞不前.笨嘴笨舌,词不达意,就会四处碰壁;而妙语连珠,口吐莲花,铁齿铜牙,却能让你左右逢源,柳暗花明又一村. 要想成功必先 学会沟通 一.沟通四原则 *和气生财 *以理服人 *少说多听 *恰到好处 和气生财 一男顾客到店面说: “你们的***太贵拉,比****的贵的多,旺高就是不如……” 员工应该: “先生您说的没错,*****是我们的老大哥,我们确实应该向他好好学习,谢谢您给我们提了一个好意见,我马上给领导反应一下,看看能不能……” 话中的 “弦外之音”:顾客永远都是对的. 顾客永远都是对的,顾客是上帝.我们必须深刻的认识这个问题.***的兄弟姐妹们!!! 以理服人 一男顾客到店面说: “你们的**太贵拉,比****的贵的多,旺高就是不如……” 员工: “先生您说的没错,******是我们的老大哥,我们确实应该向他好好学习,谢谢您给我们提了一个好意见,因为昨天******,所以**涨了……谢谢您……欢迎下次光临” 少说多听 一女顾客在前台投诉: “你们的设计员服务太差了,我提的意见她竟不给改,并且态度也很差,她必须给我改……”(实际是顾客根本不懂，) 前台员工: “是的……是我们的不对……很是对不起耽误了你的时间……我们会改正……太谢谢您了……” 两员工模拟:一个拌前台员工,一个拌顾客. 恰到好处一位女顾客投诉: “你们不是坑人吗?我明明要的是一万份,你们却做了两万份这钱怎么说”.店长: “对不起,让我看看……这样吧,我把这多的一万份送给你……对不起…… 二.与员工有效的沟通 ------ 赢得下属的信赖 沟通要赢得员工的心 领导与员工沟通的原则 1.适度严厉原则. 2.公平.公正. 3.宽容大度. A.宽容员工的过错. B.容忍员工的短处. C.利用员工的长处. 请你记住 别人的不足就是你存在的价值 用人所长天下无不用之人，用人所短天下无可用之人 有效沟通的方式 1.正式的沟通 每周 每月 季度 半年 一年 2.非正式的沟通 网络 不限时 授权明确 5W2H WHO:执行者是谁,让谁去做这项工作. WHAT:做什么工作,明确目标. HOW:怎么做,标准方法. WHEN:什么时间做,什么时间完成. HOWMANG:工作量多少. WHY:为什么要做这项工作. WHERE:什么地方.到那里. 例如:一公司开会一事的授权沟通 员工积极授命的 技巧 1.明确对员工的期望 2.下命令时要礼貌和善 3.下命令时要争求员工的意见 4.给员工自主发挥的权力 5.当员工有疑问时积极讨论 李云龙如何授权沟通 柱子炸坂田 如何赞美员工 *合乎情理 *赞美要翔实具体 *赞美要情真意切 *赞美要及时 *赞美要有尺度注意对方的忌讳 *赞美不要陈词滥调 *赞美别说外行话 赞美运用恰当有时候比发奖金还要好使 如何批评员工 批评员工之前先要反省自己 批评员工要有理有据有节 批评员工一定要尊重员工的人格 批评员工对事不对人 批评员工切莫以势压人 批评员工切莫情绪化 批评员工切莫全盘否定 批评员工切莫不当面进行 批评员工切莫算总帐 如何激励员工 激励员工要有效沟通 激励员工不可任开先河 激励员工不必大张旗鼓 激励员工不必神神秘秘 激励机制确信能实行 人文关怀,让员工死心塌地为你效命 关心员工的身体健康 关心员工的家庭生活 关心员工的工作情况 关心员工的工作业绩 关心员工的前途给员工机会 关心员工的个人成长 关心员工最关心的事或人 *古训有:士为知己者死.牢记吧!!!!!!!!! 三.如何与上级有效沟通 表现忠心 重要的事情最好有两种以上方案供上司选择 明明是顺理成章的事，有机会不妨汇报一下 发现上司明显失误，不妨先分析其合理的成分 反对意见尽可能私下个别沟通 面对上司