上汽通用三包车辆预警分级制度的研究.pdfVIP

上汽通用三包车辆预警分级制度的研究 王 正 (上汽通用汽车销售有限公司，上海 201206) 陈觉晓 (同济大学新能源汽车工程中心，上海201804) 【摘要】 上汽通用汽车为应对 《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的出台，针对法规中退换车及 更换贵重零部件的相关条款，解读出对应的退换车逻辑规则，定制了具有企业特色的三包车辆预警分级制度，较 好地应对了三包法规带来的冲击 ，保障了上汽通用的品牌满意度。 【Abstract】 InordertoanswertheimplementationofthenationalVehicle3RLaws，Shanghai— GM conveyscarreturnandhigh—pricedpansreplacementrelatedlawsintologicalrules，thenCUS— tomizes3R vehiclemonitorrankingurleswith enterprisecharacteristics．Therefore，theimpactindu— cingby3R isreducedandbrandsatisfactionofShanghai—GM isassured． 【关键词】 售后服务 规则 预警分级制度 汽车 doi：10．3969／j．issn．1007-4554．2015．12．11 0 引言 1 “汽车三包”法规解读 2013年 10月 1日起 ，中国政府强制实施 《家 “汽车三包”法规 中与退换车及贵重零部件调 用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称 “汽 换有关的规定为第十八、二十和二十一条。 车三包”法规)，解决了汽车使用过程中的修理、更 1．1 第十八条法规的解读 换及退车问题，并对整车厂家和维修站提出了全 “汽车三包”法规第十八条规定：家用汽车产 新挑战。 品白销售者开具购车发票之 Et起 60日内或者行 “汽车三包 ”法规是结合 中国市场实情全新制 驶里程 3000km之 内(以先到者为准)，若发动 定的，所有整车厂商都没有现成的相关预警制度， 机、变速器的主要零件出现产品质量 问题，消费者 也没有现成的经验和成果可以借鉴和学习。上汽 可以选择免费更换发动机、变速器。发动机、变速 通用作为年销量超 130万辆 ，拥有 1600余家授权 器主要零件的种类范围由生产者 明示在三包凭证 经销商(维修站)的整车厂，很有必要正确解读汽 上，且种类范围应当符合国家相关标准或规定。 车三包政策，构建恰当的预警制度 ，合理控制退、 由第十八条规定可解读 出上汽通用的退换车 换车数量，进而避免因触犯 国家 “三包”法规而蒙 规则 1：60日内或者行驶里程3000km之内(以先 受的经济及品牌满意度的损失。 到者为准)，发动机、变速器的主要零件出现产品 收稿 日期：2015—08—27 上海汽车 2015．12 · 45 · 质量问题 ，可免费更换发动机和变速器。 之 内(先到者为准)，若出现转向系统失效、制动系 该项规则不涉及退换车，但对整车制造厂来 统失效、车身开裂或燃油泄漏情况，可退换车。 说，更换发动机或变速器总成是需要付出高昂费 对于规则2，为避免歧义，上汽通用以“操作代 用的，因此需要严格把控 ，故上汽通用将此条独立 码”+“故障描述关键字”作为筛选条件 。比如：因 成退换车规则 1。对于条款 中所述 的 “主要