乘客服务有效沟通.pptVIP

铁路客运服务礼仪—沟通礼仪— 湖南铁路科技职业技术学院 李 玲 服务意识的概念 在服务过程中，设身处地的考虑服务对象的感受、立场、利益、需求的良好服务习惯。 服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来了。 服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是实践问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。 在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务，促进与旅客关系的建立。 沟通的重点 对服务需求的把握 ?? 理解和识别人情绪的方法 导致沟通失败的原因 如何能沟通的更好 服务需求的种类 第一类，说出来的需求 第二类，没有说出来的需求 第三类，潜意识的需求 例子： 有旅客拿着个空水杯，找到正在扫地的列车员。 旅客：乘务员，你这车的水壶热水怎么总不开呢？ 列车员：现在是饭口时间用的人比较多，开水可能用光了。 旅客：用光了？那现烧啊？ 乘务员：是的，烧也快。您再稍等一下，水可能马上就烧好了。 旅客：我都等半天了，还马上。我到底得等多长时间啊！ 乘务员：那可能是这节车电茶炉作用不好，烧的慢些，真的很抱歉。您再多等一会就好。 旅客：你这什么破车啊，连口热水都没有！ 乘务员：您可以到旁边车厢看一下。如果需要，我帮您去打吧。 旅客：用不着，我自己去。 5分钟后旅客喝着热水，又看见乘务员，旅客：你早说旁边有啊，和你说话可真费劲！