基本礼仪知识 ppt课件.ppt

* 3.与客人谈话时精神集中，双目注视对方，表情自然。留心客人吩咐； 4.与客人谈话时，声音以两人能听清楚为宜，语调平稳、轻柔，速度适中，解答客人问题时，语气温和耐心； 5.回答客人问题时,不得直说:“不知道”应以积极的态度帮助客户或婉转的回答问题； * 6.对客人的话听不清楚时,应说“对不起,请您再说一遍好吗?”如对客人的问题一时答不上来,应先致歉;当客人表示感谢时,应说“别客气，这是我们应该做的”； 7.如遇客人心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色； 8.因事要离开面对的客人时，一律说“您请稍等”，回来为客人继续服务时，要说：“对不起,让您久等”.不得一言不发就开始服务. ☆注意事项: 1.不可过分随意,与客人开玩笑、打逗 2.不得漫不经心,左顾右盼 3.谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等小动作,不要唾沫四溅 4.不要与同事在客人面前说家乡话,扎堆聊天 5.不得偷听客人的谈话,如遇有事需要找谈话中的客人,应先说:“对不起,打扰一下”征得同意后再与客人谈话. * 共用服务语言规范: 十字用语 六句真言 请 语 致歉语 回复语 提醒语 服务语 七大板快： * 十字用语 “您好！” “ 请 ！” “ 谢谢 ！” “ 对不起 ！” “ 再见 ！” （二）共用服务语言规范: * 我会注意的 谢谢您的惠顾 是 马上改进 让我来 好的 六句真言 六句真言 共用服务语言规范: * 请 语 “请这边来！” “请稍等！” “请点菜！” “请问您需要现在上菜吗？” “请收好发票！” “请您把钱清点一下，欢迎再来！” * .. “对不起！请稍等一会” 致歉语 .. “实在过意不去！” .. “对不起，打扰您了！” .. “对不起，这是我们的失误！” 共用服务语言规范: .. “请原谅！” * 回复语 “不客气，这是我们应该做的！” “很高兴能为您服务！” “很高兴再次为您服务！” 共用服务语言规范: * 提醒语 请这边点菜！ 请小心台阶！ 共用服务语言规范: * 日常服务语言: 1.您好/早上好/中午好/下午好,很高兴见到您! 2.**先生/女士,请问需要什么帮助? 3.请稍等,我帮您查询一下。 * 服务忌语: 1.过来 2.不知道 3.你本来就这样 4.没钱就别出来玩 5.你懂不懂啊 6.太麻烦了 7.我就这个态度 8.愿意上哪告上哪告去 9.去排队 10.找别人去 11.凑什么热闹 12.烦死了 13.你快点 14.还让不让我吃饭了 15.别乱动,动坏了你赔 16.拿零钱来 17.你问我、我问谁 18.不要就别问 19.喊什么 20.等着 23.废话 * 礼仪其实很简单 得体的着装 和悦的微笑 谦逊的恣态 优雅的言行 有 “礼” * 是 * ?讲师根据图例逐条讲解。 * ?讲师根据图例逐条讲解。 * * * 1、身体的标准姿态——站姿 站姿的规范要求 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。 标准站姿 女士站姿则分两种： 第一种是双手在腹前交叉，右手左手，虎口相握，贴在小腹上，脚掌自动分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢。 第二种是双手在腹前交叉，一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开成60度角，形成一个斜写?“丁”字，身体重心在两脚上。右脚在前，右手在上；左脚在前，左手在上。 男士站姿 第一种是两手在腹前交叉，两手相搭，双脚分开，两脚间距离最好不超过20厘米 腹前握指式站姿 第二种是双手轻握放在后背腰处，两脚平行。两腿稍分开，距离比肩略窄一些。 后背握指式站姿 注意避免下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松 ，臂部后突 ，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子 ，身靠柱子 、 餐桌 、柜台或墙歪斜站立。 * 注意事项： A.不得低头或依靠他物 B.不要手插兜,插腰,抱肩 C.不要探脖,耸肩,双腿不停地颤抖 D.不要前后交叉脚或单脚站立 E.不要东张西望,晃头晃脑 F.不要有小动作 A.轻轻入座，上身微向前倾，最多坐满椅子的2/3，男士可以稍微往后坐。 B.女士入座前应用手背扶裙，坐下后将裙角收拢。 C.女士入座后应两腿并拢，双脚同时侧向一边，两手叠放于腿上。 D.男员工两脚平行,双膝与肩同宽,双手自然放在双膝。 2、身