天津蔬菜配送公司品乐送客服职责.doc

??客服职责 （一）岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：帮助食堂、饭店不断降低厨房采购成本。 第二条 服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质要求 (1)?经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2)?职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3)?交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4)?应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； (5)?窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6)?工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第五条 客服代表岗位职责 通过电话、QQ与客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 负责客户的咨询、查询解答、产品介绍、及客户使用问题等服务； 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； 负责收集回头客信息,了解并分析客户需求，规划回头客服务方案，维护良好的客户关系 与财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通 对实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息 对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记）；对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对较差评价进行excel统计，负责进行有效的客户管理和沟通 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范 (1)?客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2)?接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3)?熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； (4)?客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； (5)?客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； (6)?客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结； (7)?严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。 （二）工作内容与工作流程 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。 第一条 电话客服 (1)?被动接听 1.工作目的及内容 负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。 2.接入电话处理流程 3.工作细则 ????详细记录并核实客户的咨询、疑问； ????分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； ????若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日； ????若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。 4.接入电话内容操作程序请参考如下内容 ????您好！品乐送客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？ ????请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知：我们想了解一下消费群体的分布情况。 5.接听电话注意事