联想服务工程师行为准则手册.ppt

联想服务工程师行为规范手册;一、概论 二、职业要求 三、日常行为规范 四、服务过程行为规范 五、不同客户的界面处理;联想服务的质量方针 联想服务的服务理念 联想服务的形象 联想服务的风尚 联想服务的目标 服务(service)的诠释;联想服务的质量方针;联想服务—朋友般的关怀！;专业、亲和;一、概论;充分体现朋友般的关怀。;主动为客户服务;一、概论;一、概论;一、概论;以信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到。 客户意识：要有强烈的客户意识，主动为客户着想，让客户百分之百满意。 有责任感：敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，维护联想电脑公司的声誉。 善于沟通：树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。;不利用工作之便谋取私利，不收受客户的红包、馈赠。 对于公司和联想的商业、财务、技术以及机密信息注意保密。 不使用无版权或盗版的软件。;个人形象 环境保护 聆听技巧 电话礼仪;头发 整洁、干净、经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑、异味。;脸部 男士：不留胡子，脸部应保持干净。 女士：着日常淡妆，不宜浓妆艳抹，眼影、唇膏不要用例如绿色等怪异颜色化妆。;口腔：保持清洁，不要有异味。 指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。;着装：服务工程师上岗时按要求正式着装，佩戴联想服务工程师认证胸卡。;保持办公区、维修间、库房，客户接待区的卫生整洁、安静有序。 爱护客户的财物，维护客户处的环境。;聆听的基本条件 与对方有视线交流（目光接触） 坐稳或站稳（不斜站） 身体微向前倾（不交臂） 重复对方所表达的意思 点头或发声表示同意;主动聆听 设身处地为对方着想并报以理解和感激 营造安全气氛，使对方能更好地表达自己 认为并鼓励对方的潜能比他自认为的还要大 找寻对方谈话对我的贡献 相信谈话能发展且引入到一个满意的结果;怎样接电话;如何让客户等候;如何转接电话 解释电话被转的原因以及把电话转给谁 问客户是否愿意把电话转往别处 告诉客户将转往电话的号码 确定有人接电话再放下电话 把电话转往别处时，告诉对方打电话的人的姓名及电话的性质;如何转告留言 明确告诉客户，同事不在 先告诉客户要找的人不在，再问客户的姓名 告诉客户同事回来的大概时间 问客户你是否可以帮忙，留言或将电话转往别处 写下所有重要信息，不忘交给同事;如何结束电话 重复你要做的事情以保证客户对此达成一致意见 记下重要的内容 感谢客户打来电话 等客户先挂断电话再挂断;问候客户 询问故障 再现故障 检查配置;要 主动 微笑 与客户视线交流 自报姓名 让座、倒水;不要 不理不睬 表情冷漠 目光游移;要 主动询问 仔细倾听 准确记录 必要时向客户解释服务政策;不要 未细问机器故障便开始维修 轻率地下结论;要 当客户面再现故障 判断客户的描述是否与现象相符;要 当客户面打开机箱，仔细检查故障机外观、部件的连接、内部部件是否与装箱单相符 若有人为损坏、外观残缺、内部部件与装相单不符等情况，应立即在维修单上注明，并请客户确认后签字;不要 不顾及客户感受，动作粗鲁 粗心大意、丢三落四;要 主动 谨慎 能兑现 有记录;不要 违反政策 许诺过头;要 详细记录客户信息 给客户取机凭证 用行动和言语告诉客户我们会爱护他的机器，请客户放心地留下机器;注意 非标配机器一定要在维修单上注明，并请客户签字确认。;要 请客户出示取机凭证 当客户面复验，确认机器能正常使用 告诉客户机器的故障原因，及解决方法 告诉客户一些机器的保养知识 主动寻求客户对服务的反馈;要 向客户介绍联系方式 主动帮客户开门或搬机器 说“您慢走，再见。”;不要 没有任何道别的语言或行动;客户心理 愤怒的客户 坚持己见的客户 犹豫不决的客户 和善的客户;基本需求（希望得到的东西）;客户表现：;建议反映： 表示理解 允许客户发泄他的不满情绪，并仔细倾听客户的倾诉 努力发掘客户真正的需求，找到问题的真正原因，解决它，从而最终消除客户的担心和愤怒;客户表现： 过分自信 条件苛刻 态度无礼 命令式的口吻;建议反映： 立即采取行动 在可能或适当的条件下尽快按照客户的要求去做 ;客户表现：;建议反映： 消除客户的疑虑，并尽量帮助客户明确目的 让客户知道我们会帮助他弄清他不明白的问题，并保证会与他合作直到满意为止;客户表现： 比较友好 态度合作 比较健谈 轻松的口吻;建议反映： 表示感谢 让客户知道我们很高兴有机会为他服务，并希望今后会有更愉快的合作 不能因为客户的和善而掉以轻心，表现懈怠