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图书馆服务视域中柔性化管理摘要：近年来，现代企业管理中“以人为本”的柔性化管理方式得到了图书馆工作者的热切关注。本文阐述了图书馆服务中实施柔性管理的必要性与柔性化管理的内涵及特征，最后，探讨了图书馆服务视域中柔性管理的实施途径。 关键词：图书馆 柔性化 服务理念 在新的历史条件下，传统的单纯以“规章制度为中心”，仅凭制度约束、纪律监督等手段的纯刚性管理模式已经难以适应现代图书馆发展的需要。近年来，现代企业管理中“以人为本”的柔性化管理方式得到了图书馆工作者的热切关注。 1 图书馆服务实施柔性化管理的必要性 1.1 图书馆可持续发展要求柔性化管理 图书馆服务的柔性化管理是现代图书馆向纵深发展所追求的一种新型的服务理念，是图书馆为读者提供全方位、全流程、多样化服务模式的必然趋势，也是图书馆工作者服务创新追求的目标。它体现的是“以读者为中心”的柔性服务，在坚持基本规章制度的基础上，根据读者不同的需要提供合适的服务，让读者满意。在这方面，弥补传统意义上的刚性服务的不足，为图书馆自身的可持续发展提供动力源泉。 1.2 图书馆高质量服务要求柔性化管理 图书馆员的素质在一定程度上决定了图书馆的服务质量，无论是图书馆的采访、编目、信息加工、情报研究等业务工作，还是面向读者的流通阅览与参考咨询工作。在信息化时代，科技含量高的信息产品的设计、生产、操作，都必须通过图书馆员来参与和实施。这对图书馆员的综合素质提出挑战，要求他们向专业化、多样化方向发展。为了适应现代图书馆发展的要求，就要实施柔性化管理，鼓励馆员主动学习，提高馆员专业知识水平和补充相关学科知识，提高综合业务水平，建设一支高素质与一流服务水平的图书馆队伍。 2 图书馆服务中柔性化管理的内涵与特征 2.1 柔性化管理的内涵 以刚性管理为基本内容的泰罗制，开创了科学管理的新纪元。但刚性管理强调“以规章制度为本”，是一种机械的、非人性化的管理，其结果是不能充分发挥人主观能动性和创造性，有悖于“提高生产和工作效率”这一初衷。[1]柔性管理是相对于刚性管理而言的管理形式，其内涵是“在研究人们心理和行为规律的基础上，采取非强制方式，在人们心中产生种潜在的说服力，从而把组织意志变为人们的自觉行动的管理形式”。[2]它的本质是以人为中心的管理，即就是“人性化”管理。图书馆服务柔性化管理，就是打破传统的“以规章制度为核心”的刚性管理的格局，把“以人为本”的柔性化管理导入现代图书馆服务体系中来。 2.2 柔性化管理的特征 2.2.1 体现人性化 柔性化管理是以“人”为活动的主体、管理的核心与动力，重视发挥组织个体成员的积极性与主动精神，尊重并理解人，并据此构建和谐的柔性化管理场。[3]图书馆服务视域中的柔性化管理就是要借鉴这种“以人为本”的思想，在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，在图书馆员心目中产生一种潜在的说服力，驱使图书馆员自觉的为读者提供多样性的服务，提高服务质量与读者满意度。这在一定程度上弥补了以规章制度为中心的刚性化管理的不足。 2.2.2 驱动内在化 柔性化管理的方式比较特别，它不借助强制性措施，而是激发人的自我内心调节，挖掘出人的内在潜力、积极性与协作精神，这就是柔性管理的魅力所在——内在驱动化。图书馆服务中的柔性化管理的内在驱动化：表现在将显性的图书馆管理体系内化为馆员的自觉意识，并在实际的读者服务工作细节中体现，能切实起到优化读者服务质量，提高读者满意度，满足读者多层次需要的目标，达到“润物细无声”的效果。这才是柔性化管理在图书馆服务中的所要达到的目标。 2.2.3 影响持久化 柔性管理的内在驱动性是把外在的规定性转变为个体内心的承诺，并最终转变为其自觉的行动，这一转化会受个体差异、文化水平以及环境因素的影响，要耗费一定的时间，但是这一过程一旦完成，便会对人产生强大而持久的影响力，会形成个体的一种自律能力。这种自律能力抗外界干扰力强，即使遇到利益的诱惑，也能很快进行调整，坚守内心道德法庭，履行道德原则。柔性化管理的这个特性应用在图书馆服务管理中，可以解决了传统图书馆服务存在的诸多问题。 3 图书馆服务中柔性化管理的实施 3.1 形成柔性化管理理念 随着社会的飞速发展，传统的刚性化管理越来越不能适应信息时代要求，日益暴露出它的不足。然而，本文导入的柔性化管理方式打破传统的“以规章制度为核心”的刚性管理的格局，把“以人为本”的柔性化管理理念应用到现代图书馆服务体系中来。它是在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，在图书馆员心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行为。因此，我们要树立柔性化管理思想，把这种思想贯穿到图书馆服务的立体化服务体系中去，推动图书馆自身的可持续发