服务是执行.pptVIP

服务就是竞争力;第三章 最大化影响力:;事典：麦当劳完善顾客用餐经历; 配合严格的质量控制和检查。单是牛肉饼就必须经过四十次的质量检查。所有麦当劳食品在送到顾客手中之前，都必须经过一系列周密的品质保证系统。 ◆服务 快捷、友善、可靠的服务是麦当劳的标志，每一位员工都可以达到“百分之百顾客满意”为最基本的原则。 ◆清洁 从厨房到餐厅门前的人行道，处处体现了麦当劳以清洁卫生的注意。顾客在麦当劳能享受到干净、舒适、愉快的用餐环境。 ◆物有所值 “ 物有所值”是麦当劳对顾客的承诺。合理的价格，营养丰富的食品，这就是全世界近4000万顾客天天光临麦当劳的原因所在。 ; 顾客们不管是在纽约、香港、北京或杭州光顾麦当劳，都可以听得到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷殷勤的服务，感受到同样的整齐清洁及物有所值。正因为公司坚守这几项业务原则，所以，在麦当劳的“黄金拱门”下进餐才具有独特的麦当劳风味。 雷.克洛克曾经说过：麦当劳应该为社会的发展作出贡献。为此，1997年亚洲各地的麦当劳作为一个家庭，共同出资40万美金资助亚洲青年交响乐团在中国的巡回演出；在张北地震发生后，麦当劳出资20万元人民币支持善后的救助工作；在过去的几年里，天津麦当劳投资40多万元人民币，用于支持社区的公益事业。麦当劳餐厅创业时，就定下了一个很明确的企业宗旨：一切为了顾客 感悟服务 服务品牌忠诚，是指由于质量、价格等诸多因素的影响，使客户对某一品牌的服务产品产生感情，形成偏爱并长期重复购买该品牌服务产品的行为。; 服务品牌忠诚是客户对某服务品牌产生的感情的度量，它反映了一个客户的偏好由一个品牌转向另一个品牌的可能程度。 服务品牌忠诚同品牌认知、品牌联想一样，都属于客户行为的范畴，但它们之间又有明显的区别。服务品牌忠诚与使用某品牌服务产品的经验更紧密联系在一起，客户只有购买了某品牌服务产品，并通过使用积累了一定的经验之后才会产生品牌忠诚。而品牌认知、品牌联想可以是客???从未使用该品牌服务产品就可获得品牌特性。 服务品牌忠诚度，是企业最宝贵的财富。一份研究报告指出：多次光顾的客户比初次登门者，可为企业多带来20%-85%的利润，固定客户数目每增长5%，企业的利润将增加25%。假如令一个客户满足且留住他需要花费1元钱的话，而获得一个新客户支出的费用则6倍于留住现有的客户。因此，以卓越的服务，打造牢不可破的品牌忠诚是非常重要的，它是一个企业赢得服务竞争的重要保障！麦当劳之所以能在全世界遍地开花，就在于她凭借着服务品牌忠诚度高的优势，让全世界的消费者们爱不能罢。 ;谢谢大家