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浅议无偿献血服务热线人员素质摘要：献血服务热线是采供血机构联系献血者和为献血者提供服务的重要渠道和窗口，献血服务热线可以为献血者提供咨询、献血预约、结果查询、投诉等服务，通过这种方式吸引广大献血者从而掌握献血者的资料，保证血液中心较为稳定的献血者群体和稳定血源，满足临床血液供应，具有重大的意义。作为献血服务热线人员应从自身做起提高综合素质，为献血者提供方便、快捷、优质、高效的献血服务，从而提高献血者的满意度，充分发挥献血服务热线的作用。 关键词：献血服务热线人员 素质 献血者是采供血机构最重要的资源，使广大群众积极地参与无偿献血及提高献血者的再次献血率是采供血机构保障临床用血的基础。为了大力推进我市无偿献血事业，2011年5月大连市血液中心开通了无偿献血服务热线，该热线是指采供血机构引入先进的、以呼叫中心技术为核心的后台支持系统，融合呼叫中心先进管理理念，由专业坐席人员通过语音、网络等方式为无偿献血者及社会公众提供优质、高效、快捷服务的献血服务中心[1]。作为献血服务热线坐席人员，除了快速地为客户解决问题外，他们的态度、语言等方面也影响着客户的满意度，因此对热线人员有一定的综合素质要求，具体讨论如下： 1 专业知识及业务能力 献血服务热线工作较繁琐涉及面较广，如何快速有效地处理客户提出的各种问题，对工作人员的素质提出了较高的要求。首先应熟悉献血反应、保密性弃血、献血者屏蔽等业务流程，同时要熟练操作电脑、座机等与通话相关设备，避免因为不熟练而造成的手忙脚乱。其次因为业务素质受到文化水平的制约，所以良好的业务素质必需有一个合理的知识结构来支持。应具备扎实的医学知识和现代输血技术理论知识以及社会科学、人文科学、法律知识等边缘学科知识。 2 职业道德 2.1 爱岗敬业 血站工作维系着患者的健康生存与千家万户的幸福，因此服务热线人员的思想人格情操应是有高度的社会责任感和爱护生命的淳朴情怀。要热爱献血事业，对所从事的专业要忠于职守，尽职尽责，在处理问题时要认真严谨，一丝不苟，要善于发挥自身的聪明才智，对待业务更应精益求精、不断进取。 2.2 高度的责任心 “血液无小事，安全是第一。”血液安全直接关系到广大群众的身体健康和生命安全。因为血站工作的特殊性，所以工作人员应该提高安全认识，本着对献血者及用血者高度负责的态度对不符合献血条件或有高危行为的献血者进行献血者屏蔽和保密性弃血工作。 2.3 要有谦虚忍让的精神 热线人员提供服务时，态度上的谦虚忍让是以不变应万变的制胜法宝，尤其是在接听投诉电话时，来电者的电话往往强硬、情绪激动甚至出言不逊，这时要求工作人员保持平和的心态，认真倾听客户的倾述，以态度诚恳、与人为善的态度及亲切文雅的语言处理问题。 2.4 献血者至上[1] 献血者至上是要求工作人员在开展各项业务和服务活动中，要以献血者为中心，以献血者的需求为导向，为献血者提供优质、高效、热情、周到的专业服务。工作人员首先要树立强烈的服务意识，把为献血者服务当做自己的责任和义务；其次要在保证完成服务任务的基础上，努力提高服务质量。 2.5 诚实守信[1] 诚实守信是一个道德范畴，是为人处事的一种美德。诚信乃立身之本，无信则不立。作为精神、道德层面的东西，讲诚信，要靠自觉，要树立诚信的为人形象，关键在于修身自律。作为血液中心的每一个员工，要树立和维护献血事业形象都则无旁贷，要从自我做起，把讲诚信体现在一言一行之中。献血服务热线工作人员的服务体现了献血服务热线乃至血液行业的形象，热线工作人员必须诚实守信，在工作中尊重事实，认真履行职责，取信于献血者，建立和维护好和谐的采供血关系，保留和壮大无偿献血者队伍。 2.6 保守秘密 献血结果查询和保密性弃血等工作涉及到献血者的个人隐私，保守秘密是献血服务热线工作人员的基本义务，也是法律和道德的基本要求。如果泄露不仅会威胁采供血机构和献血者的相关权益，也会损害献血服务热线的整体形象和无偿献血事业的社会形象。因此保守秘密是献血服务热线职业人员职业道德中一项十分重要的内容。 2.7 学会尊重 尊重指敬重、重视，人的内心都渴望得到他人的尊重，尤其是献血者，他们无偿献血的目的往往是通过参于公益事业来满足其尊重的需要和自我实现的需要。所以要求热线服务人员提高自身素质学会尊重他人，同时还要富有爱心、同情心，工作时不歧视献血者，更不要因为献血者的行为和人格问题进行评论甚至耻笑献血者，应一视同仁为献血者提供优质的服务。 3 心理素质 心理素质是人的整体素质的组成部分。以自然素质为基础，在后天环境、教育、实践活动等因素的影响下逐步发生、发展起来的。因为献血服务热线人员在工作中接触不同层次的献血者，所以要有较强的应变能力，要保持稳定的情绪，遇到问题要机智、果断、沉着处理。在工