医院如何做好优质服务概要.ppt

谢谢！ 服务标准与剧本 “ ” Scenario场景: 10 - 5 - 1 与顾客接触的服务剧本 What I Do: What I Say: 10 steps away 10步距离 5 steps away 5步距离 1 step away 1步距离 3、服务补救Service Recovery 在服务失误发生后,服务的提供者为提高客户满意度,减少客户背离而采取的一种补救服务质量的功能与活动 主要目的：修正与弥补服务过程中所造成的服务质量失误 此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月 4、主 管 辅 导 员工行为的改变才是培训的重点 这就需要主管在员工培训后进行跟进辅导,帮助员工提升服务技能 运用《学习约定》，主管在课前、课后都要和员工讨论培训情况 主管 = 教练 帮助顾客 欢迎顾客 理解顾客 告别顾客 此课程由新加坡国际管理学院为东阳市人民医院特别设计，2007年4月 基本服务循环 医院如何做好优质服务 临床质量 + 服务质量 + 运营质量 运营系统是把产品和服务 传递给顾客的过程。 包括：态度、流程、 政策、设施等。 临床质量是顾客 需要的核心价值 服务质量是同质化产品时， 顾客选择离开还是再来的一个 主要原因 医院最重要的3种“质量” 医院优质服务领导力 高燕萍 2009年8月28日·上海 一、医院优质服务概述 二、“医院优质服务工程”路径图 三、创建医院优质服务体系的五个基本步骤 四、用心服务,重在细节 课程大纲 一、医院优质服务概述 医院服务的特点 专业性非常高 风险性非常高 系统流程复杂 接触度很高的 反馈要及时 需要患者很好地配合与信赖 医护工作量大、人手紧张 心理脆弱的特殊顾客 服务质量是顾客的一种主观体验和感知 服务的主要特点 服务的管理难点 它是无形的 比较难以全面---测评 它是个性化的 每个人的----不完全一样 它是广泛性的 分布面------发生 它是不可储存的 服务的“生产”和“销售”是----进行 它是人际间的 双方受情绪和----偏好的影响 “医” 与 “ 疗” 医治：医术、勇敢、冷静、客观、 严谨、严肃、高深、有学问、神秘。 疗慰：康复治疗、温馨笑容、和蔼可亲、沟通流畅、提供帮助、让你开心、照顾你的愿意、提供专业意见、耐心劝导、平等、轻松、舒适。 “病” 与 “ 人” “病”：疾病、痛苦、危害、需要医治、威胁健康与生命，必须花钱 “人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表达情感（感激、憎恶、喜欢）、有思考、传播评论、会反抗、有比较、有亲属团体、 在医院是弱者、付钱者。 期望 惊喜服务 满意服务 不满服务） “管理”医院服务的满意度 -----------分析顾客心理 基本 没有满意 超越 A、 惊喜的服务质量：感知服务 预期服务 B、满意的服务质量: 感知服务 = 预期服务 C、没有满意的服务质量: 感知服务 预期服务 感知服务 基本需求 D、 不满的服务质量: 感知服务 基本需求 管理顾客预期期望 ---------左右为难 优质服务的本质 基本需求 意外的惊喜 期望得到的服务 顾客的需求与期望 提升顾客服务感知的5大要素 1、可靠性—— 技能 2、反应能力——应变性 3、保证性—— 承诺与流程 4、同理心—— 爱心 5、有形证据---- 环境， 二、创建《现代医院优质服务体系工程图》 医院卓越的服务质量（目标） 医院的服务策略与服务文化 建立在医院服务策略与文化上的三个支点 个人服务能力 服务流程再造 服务领导力 评估 医院的标准 剧本 医院的服务文化 实施 流程 工具 医院的远景、使命、价值观、 三、创建医院优质服务体系的5个基本步骤 1、顾客导向时代 ---- 倒金字塔管理 顾客 一线服务人员 现场管理者 中层管理者 高层 管理者 医院导向时代(过去) 顾客导向时代(现在) 顾客 一线服务人员 中层管理者 高层 管理者 关键时刻组织:15秒决定论 官僚体制组织:规章决定论 一线实际、市场竞争、 员工心声、患者要求 不同层级的主管与‘一线’的接触度 2、找到顾客心声 目的：了解顾客真实的需求，确定医