第三章 沟通协作-2015.09.21.ppt

沟通协作 旅游与航空服务学院 信息沟通过程模型 传递信息 1.请6位同学上台，排队站立 游戏 2.最后一位同学：看纸条内容后，小声告诉前面的同学 3.依次传递信息 管理学中有一个著名的沟通漏斗原理， 这个原理告诉我们：沟通信息从发送到接收，很多重要信息都被过滤掉了。这是因为沟通过程中存在许多障碍，包括发送者的障碍、接收者的障碍、信息本身的障碍和传播渠道的障碍。 沟通的障碍 我知道的 100％ 我想说的 90％ 我所说的 70％ 他所想听的 60% 他所听到的 50％ 他所理解的 40％ 他所接受的 30% 他所记住的 lO%一20％ 沟通漏斗原理图 常用沟通通道及功能 一天，某人请客，准备好了一桌饭菜，一会儿来了三位客人，还有一个左等右等也没到。这时主人说：“该来的还不来。”这三位客人心理想：“我们不该来的倒来了。”于是，其中一位客人告辞说：“对不起，我有点事，失陪了。”他刚走，主人说：“不该走的走了。”剩下的那两位客人听了，以为主人是说他们该走的却赖着不走，于是其中一个说声：“我有事，也该走了”，就拂袖而去。主人见又走了一位，更着急了，说：“他们俩真多心，我说的又不是他俩。”最后那位客人一听，心想：“原来说的是我呀！”这位客人也生气地走了。 案例 思考 该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了 不该走的走了：剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了 我不是叫他们走哇！（剩下最后一位）：那就是叫我走了！ 沟通障碍经典 在容易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用。要实现有效沟通，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。沟通中常见的障碍 ：沟通过程中，由于存在内外噪音，信息 语言障碍 生理障碍 心理障碍 环境障碍 地位障碍????文化障碍 角色障碍????观念障碍 有效沟通障碍 （一）组织沟通障碍（自我甄别，一层一层地过滤，报喜不报忧） （二）个人沟通障碍 1.个性因素 2.知识、经验水平 的差距 3.个体记忆不佳 4.对信息的态度不同 5.相互不信任 6.沟通者的畏惧感以及个人心理品质 7.直觉选择偏差 如何与上级沟通 1、迎合上级是原则。（个性、爱好、领导风格等） 2、尊重服从上级是方法。（不肯听命行事的人得不到升迁） 3、理解领会上级意图是出发点。（只肯听命行事的人也得不到升迁） 4、及时汇报。（事前听明白，事中时汇报，事后快总结） 总之，与上司沟通的态度是尊重但不追捧；请示但不依赖；主动但不越权。要获得上司的信任，建立良好的工作关系，最关键的就是：少说多做。 服从上司六原则 1、上司绝对不会错； 6、总之“上司绝对不会错”，这句话绝对不错。 5、如果上司不认错，我还坚持他有错，那就是我的错； 4、如果是上司的错，只要他不认错，那就是我的错； 3、如果我没有看错，一定是我的错才害上司犯错； 2、如果发现上司有错那一定是我看错； 山不过来，我就过去。聪明的下属行路职场要知道 始终背一架梯子---随时给领导台阶下 如何与下属沟通 1、把握自身的管理角色。 2、树立威信，提高可信度。 3、鼓励下属积极参与，减少阻力。 4、表现特别的信任。“乌江的一条蛟龙”，“谁敢横刀立马，唯我彭大将军”。 5、对下属适当授权。 6、积极协调下属之间的矛盾。 游戏环节 组成8人的小组，每个人都准备好笔和纸。每个人的纸的上端，分别写出组内一个成员的名字（包括自己）。 每个人写出这个人的5种个人品质或5种工作习惯、特点或5条优点、缺点。 所写各项都是人们对组内每个在员（包括自己）的感性认识。 将纸交给组内相关成员。 每个成员轮流朗声读出。 理解协作 天堂和地狱的区别 有个人过世后去上帝那里报道，上帝看了他的履历，告诉他可以自由选择去天堂或地狱。他对这两个地方都不是太了解，就请求上帝让他去这两个地方看看，然后做决定。上帝同意了，然后他们一起去地狱，看到很多人转头一