外部公共关系沟通概要.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * 外部公众与沟通 顾客关系与沟通 社区关系与沟通 媒体关系与沟通 政府关系与沟通 《公共关系学》第7章 * 7.1 顾客关系与沟通 顾客包括一个组织所有服务对象。 任何组织，其产出接受者都是它的顾客。 营利性组织的顾客关系： 以交换为基础的一种利益关系。交换建立在互利的平台上，才能与顾客建立良好关系。 建立良好的顾客关系，目的不仅在于推销产品、赢得利润，重要的是向顾客提供满足。 应以满足顾客为前提，求得组织的满足和发展。 《公共关系学》第7章 * 顾客关系的要点 提高服务质量——工作不都由公关承担，要内部各方配合。 普及公关观念，使员工及领导层理解顾客之重要，主动和自觉提供优质产品和服务。 多种方式激励员工，为提高质量奋发努力，使之成为组织风尚。 利用公关的信息交流机制调研市场，了解需求、消费心理变化供决策参考，使组织进一步切合顾客要求。 妥善处理顾客投诉。 《公共关系学》第7章 * 提供产品信息 新产品不断涌现，带来更多选择。 信息不畅，顾客不知如何为好； 或由于顾客不知，颇具前途的新产品被迫过早淘汰。 顾客购后不知正确使用，功效不能充分发挥，带来不便或损失。 消息传开，虽是误解，却足以影响声誉。 《公共关系学》第7章 * 要使顾客全面了解产品，表现组织对顾客的关切。 协助有关部门，撰写清楚易懂、趣味性强的产品介绍或使用说明，帮助顾客了解产品性能、用途及提供的服务。 组织公关活动，为新产品上市创造气氛，吸引顾客。 建立多种咨询方式，及时解答顾客疑虑。 《公共关系学》第7章 * 树立组织声誉 介绍组织的创新，使顾客领会给社会、生活带来的意义。 检查各种沟通方式是否恰当，内容是否真实，维护诚信形象。 介绍艰苦奋斗、坚韧不拔的创业史，激烈竞争中胜出的经过等，增强顾客信心； 介绍组织内部先进模范、专家能手的事迹，鼓励传奇色彩故事流传，增强顾客的信心和向往。 《公共关系学》第7章 * 联络顾客感情 向顾客介绍组织的理念，政策、方针，发展，所做工作及社会贡献，培育公众的亲切感。 利用售后服务等提供信息，保持、维护与顾客间的联络，倾听意见，关心利益。 通过赞助社会公益等事例，让顾客感受组织对其利益的关心、对社会发展的贡献，建立“自家人”感觉。 安排顾客参观访问，协助顾客建立自益或公益团体，组织活动，建立广泛交往。 《公共关系学》第7章 * 顾客关系沟通方式 口头联系—— 面对面交谈或电话答复，尽量令顾客满意，同时积极介绍组织情况。 信函—— 收到顾客信函，不管抱怨、询问或表扬，应及时回复。语气友善，详细解释，感谢顾客并表示加倍努力。如有失误，真诚道歉并予补偿，包括物质和精神方面。 还可主动发函，或介绍新产品，或征集意见，或祝贺节日，表示关心。 《公共关系学》第7章 * 顾客教育—— 利用传媒举办培训、研讨，在媒体开辟专栏或创办消费者俱乐部，请专家指导，帮助顾客认识、熟悉产品，知道正确选择，接受科学生活方式，提高生活质量。 顾客报刊—— 单独或与其他组织联合编辑、出版报刊、杂志，介绍组织自身情况和发展态势，推出新产品情况、正确选择和使用产品的常识等。 也可利用大众传媒进行。 《公共关系学》第7章 * 顾客竞赛—— 通过电视台、电台、报刊，组织顾客或潜在顾客参与有关讨论、竞赛。 参观——组织顾客参观，融洽感情。 礼品应能承载公关信息。 广告。 其他—— 出资赞助、举办活动，发动员工与顾客联系等。 《公共关系学》第7章 * 7.2 社区关系与沟通 社区是组织生存和发展的“根据地”： 获得可靠的后勤服务。 维持良好的员工生活环境——如果社区关系不好，公众怨声载道，必然大伤员工自尊；社区生活条件恶化，员工生活水平和质量下降，会影响工作热情。 获得充足的人力资源。 建立友善的社会环境——组织为社区所熟悉，产品为公众所喜爱，受到社区尊重，员工同社区公众保持良好人际关系。对内可使员工安心工作、增强凝聚力，对外更易得到有关支持和协作。 《公共关系学》第7章 * 社区关系的重点 了解社区公众期望，并尽可能满足： 维护社区生态环境不被污染；为社区提供帮助，美化环境，增强吸引力。 支持社区公益，履行社会责任。 帮助社区繁荣，促进经济发展。 给社区带来光荣和骄傲。 切记： 做 “好公民”，成为“好邻居”。 《公共关系学》第7章 * 社区关系沟通方式 介绍组织，保持联系。 如让自办刊物在社区流传，邀请公众或其中名流参观、访问，参加活动，开放组织的文化福利设施等。使公众了解组织情况及对社区、社会贡献，征求意见，赢得信任和支持。 主动承担社会责任。 《公共关系学》第7章 * 化解矛盾，防止误会： 消除与社区公众的冲突，回答批评，及时解释组织政策和行为，化解因组织给公众带来的不良影响。