客户服务技巧-如何对待不满意的顾客(PPT54页)概要.ppt

四、处理客户投诉的程序 记 录 投 诉 内 容 判 断 投 诉 是 否 成 立 确 定 投 诉 部 门 分 析 原 因 提 出 处 理 方 案 提 交 主 管 领 导 批 示 实 施 处 理 方 案 总结 评价 是 否 要有针对性 客户投诉登记表 质检人员 销售人员 备 注 受理人意见 客户联系地址和电话 投诉内容和客户要求 投诉客户名称 公司业务主管签字： 案例3：红都名品购物中心是一个经营高档品牌的销售公司。某营销总顾问，在为企业提供咨询服务的过程中，经常受到一些客户的质量投诉，如衣服掉色，衣服多皱等，但是经过我们认真调查，发现主要原因来自于客户根本就没有按照要求洗涤和熨烫。结果造成售后的一些问题。 思考：针对这些投诉，企业是应该推卸责任呢，还是从自身的经营方式去找问题呢？ 案例4：80年代海尔德第一代电冰箱投入市场后，客户对产品质量的投诉很多。经过公司认真细致的调查，发现并不是产品质量问题让客户不满意，而是客户看不懂说明书才引起了他们的不满意。于是很多员工就抱怨客户笨，素质低，连说明书都看不懂。后来张瑞敏亲自带人调查，发现问题根源不是客户笨，而是说明书太简单，不适合我国消费者。由于海尔冰箱引进的是德国技术，而当时德国已普及冰箱，消费者使用不存在问题，因此产品说明书只有几个图标，几乎没有详细的说明文字。海尔通过技术嫁接，说明书也原封照搬