客户满意管理案例概要.ppt

品牌总体印象 品牌特征显著度 品牌形象 测评变量: 品牌特征显著度反映顾客心目中某品牌或公司与竞争对手相比是否具有独到之处。 总体形象测评顾客对某品牌或公司的总体印象。 总体预期质量 顾客化预期质量 可靠性预期质量 服务预期质量 预期质量 顾客化预期质量测评顾客在购买之前对将要购买的产品满足自己特定需要能力的估计，如同样购买空调，有的顾客更关注空调的制冷能力，有的顾客更关注空调的噪音大小，有的顾客更关注空调的耗电量，顾客化质量问题反映了公司产品在性能和特色上满足特定消费群体需要的能力。 可靠性预期质量测评顾客对将要购买的产品将来出问题的可能性的估计。 服务预期质量测评顾客对将要购买的产品服务质量水平的估计。 总体预期质量测评顾客在购买前对将要购买的产品总体质量的估计。 总体感知质量 顾客化感知质量 可靠性感知质量 服务感知质量 感知质量 感知质量和预期质量的本质区别是感知质量对应的观测变量测评的是顾客在采购和使用之后对产品或服务质量水平的实际感受，而预期质量的观测变量则是顾客在采购和使用之前对产品或服务质量水平的期望。这两个结构变量所含观测变量内容之所以相同，是为了把预期质量和感知质量一一对应地加以比较，据此，顾客可以比较准确地对满意度做出判断，企业也可以有效地分析预期质量与感知