国立中山大学九十学年行政评鉴满意度调查报告-中山大学-副校长室.DOCVIP

國立中山大學九十學年度行政評鑑滿意度調查報告 前言 依據八十六學年第一次校務會議臨時動議一決議：自八十七學年度起每兩年實施一次。另根據本校實施ISO-9002品質認證所訂定之學校品質目標…並藉由滿意度調查…統計分析現況，作為改進及創新服務之參考…，辦理本次滿意度調查。本年度係依據八十八、八十九學年度兩次辦理問卷調查後將部份調查缺失加以改進、例如問卷內容、調查類別與比例及增加問卷份數等，惟因本次問卷中仍有部份對象（教師、職員）填答意願較低，增加本次問卷調查的困難度，經再三商請部分教職員同仁填寫問卷後始完成本次調查；在調查上盡力符合各單位所提原始之受訪比例，統計分析則按照各單位提供之服務類別權重後依統計分析方法作各種資料分析及本報告，如有不盡理想之處希望下一次評鑑（問卷調查）再繼續改進。 問卷內容 一、問題類別：題目分成共通性與專業性兩部份，共通性部份題目分別依人、事、時、地、物設計共計九題，專業性部份題目依各單位經管業務之項目數（五至十五題），每題再細分品質及時效（成效）兩構面設計。 二、等第配分：受訪者滿意程度分為非常滿意、滿意、尚可、不滿意及非常不滿意五等第，分別給予5～1分，未填答者不予計入。 調查分析 一、樣本數及抽樣：每單位之調查樣本基本數為100人，以隨機接受該單位服務者為受訪樣本。 二、調查分析期間：自90年12月至91年1月5中進行抽樣調查，91年1月下旬至91年2月初就調查所得資料進行統計分析。 三、分析方法： 1.平均分數之計算：各題以各等第之樣本數乘以配分後加總再除以樣本數即為該題目所獲之平均分數。 2.統計分析之範疇：分別就共通性服務與專業性服務兩部份進行統計分析。共通性部份之分析係計算每一題目之平均分數及該部份所有題目之平均得分；至專業性部份之分析，每一題目分依品質及時效（成效）構面計算其得分，並分就品質及時效（成效）構面計算所有題目之平均得分。 3.因各單位服務對象所佔比例不同，雖在調查期間盡力克服，但仍有差異，故將填答完成之問卷將受訪對象區分為學術單位（含學術單位教師、職員、約聘人員等）、行政單位（行政單位職員、工及約聘人員等）、學生（大學部、研究所等）及其他（校外人士等）四類分別依各單位所提供服務權重計算各項滿意度平均得分。 4.依前項統計結果交叉分析比較並以圖表列示所獲資料，詳如統計圖表。 調查結果 一、摘列各行政單位共通性部份調查結果如下： （一）所有單位整體表現 1.各單位整體的平均分數為3.54分，此值介於滿意及尚可之間偏向於滿意值，較上一年度平均分數3.48分進步，顯示整體服務水平的提昇，但各單位仍應針對表現較差項目檢討以達滿意的水準。 2.受訪者對第一部份整體辦公地點之整潔度、辦公地點標示、即時服務、承辦人業務熟悉度、服務態度及操作設備熟悉度的滿意度平均分數為3.64分、3.55分、3.51分、3.58分、3.55分及3.58分，此六項服務值介於滿意及尚可之間偏向滿意（平均值大於3.5分，且有半數以上單位高於3.5分），顯見前述六項較能獲得大家的認同。 3.受訪者對整體即時服務、時效掌握及手續簡便的滿意度平均分數分別為3.48分、3.48分及3.49分，平均得分趨近於3.5分(介於滿意及尚可之間)且有半數以上單位低於3.5分，其中又以即時服務有八個單位低於3.5分值得檢討改進。 （二）表現最佳及最差單位 表現最佳單位：學研處的辦公室整潔度、指引服務、承辦人員即時服務及設備操作熟悉度人等均獲得多數受訪者的認同，其得分分別為3.73分、3.79分、3.79分及3.75分，值得其他單位學習，惟其平均得分3.73分接近滿意值未達滿意水準。 另圖書館在辦公室整潔度得分3.90分、手續簡便得分3.74分及人事室的辦公地點標示得分為3.77分等表現不錯，值得其他單位學習。 表現較差單位：教務處、體育室、計網中心、軍訓室會計室、總務處，服務值介於滿意及尚可之間，在各項表現不盡理想，單位各項得分介於3.30分至3.65分，其平均得分別為3.39分至3.49分，各項得分平均雖較往年進步接近滿意及尚可中間值3.50分但仍未達理想，應進一步思考加速改進。 （三）表現最佳及最差項目 表現最佳項目：辦公地點整潔度滿意度總平均分數為3.64分與去年總平均3.64相同，應再檢討以達滿意值。 表現最差項目：即時服務、時效掌握及手續簡便滿意度總平均分數均為3.48分、3.49分及3.49分，接近於滿意及尚可之中間值但偏向尚可，仍有改善空間。 檢討 1.依據調查結果一（一）1所述整體服務的滿意度平均分數為3.54分較去年3.48分進步，此值在滿意及尚可之間。 2.依據調查結果一（一）2所述整體辦公地點整潔度、辦公地點標示、即時服務、業務熟悉度、服務態度及設備操作熟悉度的滿意度平均分數為3.64分、3.55分、3.51分、3