轿车销售服务培训_附件.ppt

表现同理心 感同身受 顾客的感觉 顾客的挫折 顾客的观点 支持顾客 投诉是正当的 投诉是帮我们的 投诉找我是对的 我一定协助解决问题 三、顾客投诉处理的原则与技巧 2、处理事情的技巧 三、顾客投诉处理的原则与技巧 最终的投诉—顾客不会再回来 一张单程车票，谢谢！ 一、利用正面态度处理投诉不回避 平均每一个不满的顾客， 将告诉26个周遭的亲朋好友 一、利用正面态度处理投诉不回避 顾客抱怨的途径 他们会把不满通过他们的： 同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商， 咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你……但不告诉你他是谁…… 请乐于接受抱怨！ 一、利用正面态度处理投诉不回避 投诉得到良好解决，你将 一、利用正面态度处理投诉不回避 忠诚顾客的好处 增加回头生意 推荐潜在的顾客 愿意付较高的价格 一、利用正面态度处理投诉不回避 来自丰田的调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度 忠 诚 度 抱怨顾客 再购丰田车占78% 同一经销商 占68% 其他经销商 占32% 转购他牌车 占22% 一般顾客 再购丰田车 占53% 转购他牌车 占47% 一、利用正面态度处理投诉不回避 各种情况的再购率 美国白宫全国消费者调查统计 一、利用正面态度处理投诉不回避 顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会 一、利用正面态度处理投诉不回避 我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎 一、利用正面态度处理投诉不回避 在这个单元，我们将： 学习识别 口头与非语言方式 的抱怨 举出能够获取顾客有效回馈的方法 识别顾客抱怨 二、主动识别顾客抱怨并预防 抱怨与投诉的意义 抱怨 投诉 = ？ 二、主动识别顾客抱怨并预防 大声吼叫才是抱怨？ 二、主动识别顾客抱怨并预防 抱怨的定义 在许多词典里写到： 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述 二、主动识别顾客抱怨并预防 抱怨的表达方式 口头的（表面的） 非口头的（潜在的） 二、主动识别顾客抱怨并预防 非口头的抱怨 身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉 情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来 二、主动识别顾客抱怨并预防 创造 延续 预防 = 顾客高满意度的服务品质 最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。 动察先机 二、主动识别顾客抱怨并预防 顾客将会为你的每一个服务评分 二、主动识别顾客抱怨并预防 假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？ 你想知道如何得10分吗？ 二、主动识别顾客抱怨并预防 事前主动发觉抱怨 收集顾客的反馈信息 服务完成当时 顾客离开以后 二、主动识别顾客抱怨并预防 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？ 我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨 二、主动识别顾客抱怨并预防 鼓励顾客向你抱怨 你是否让顾客很容易就可以向你表达他的不满你的做法： 二、主动识别顾客抱怨并预防 常见的顾客抱怨 改善列表 阶段 类别 顾客容易抱怨内容 改 善 商 谈 阶 段 接待态度 接待礼节不周，礼仪不够周到 没人接待 非自己的客户即不予接待 接待态度傲慢，爱理不理，以貌取人 接电话礼仪不佳 微笑问候（主动上前招呼、正确的措辞和感谢的心情） 服装整洁 热情、规范的电话礼仪 重视顾客的态度（仔细倾听） 诚心应付，适度地赞美对方 从消费者的立场来考虑顾客的需求 二、主动识别顾客抱怨并预防 顾客投诉处理 处理顾客投诉的原则 处理顾客投诉的技巧 三、顾客投诉处理的原则与技巧 处理顾客投诉 就是处理顾客的情绪 三、顾客投诉处理的原则与技巧 顾客情绪与投诉处理步骤的关联？ 情绪 时间 倾听 解决 后续追踪 三、顾客投诉处理的原则与技巧 先处理心情，再处理事情 　　直接处理投诉会怎样？ 客户与你敌对，挑刺，要求苛刻 交流不顺，无法了解问题所在 即使解决了问题，客户有可能还是不满意 处理投诉的原则 三、顾客投诉处理的原则与技巧 及时回应 你让顾客等得越久，他们就会越生气 处理投诉的原则 三、顾客投诉处理的原则与技巧 将顾客与故障车辆分离 如果可能，请顾客到一个较安静的场所 不要挑战顾客 不要试图在争执中获胜 让顾客发泄不满情绪 处理投诉的原则 三、顾客投诉处理的原则与技巧 寻求某些共识 让顾客了解事情的进展 强调你可以做些什么 将规则和政策作为利益来陈述 处理投诉的原则 三、顾客投诉处理的原则与技巧 1、处