L主题游乐园餐厅服务品质之探讨.PDFVIP

觀光休閒暨餐旅產業永續經營學術研討會 民國 93 年 5 月 1 日，第四集 L 主題遊樂園餐廳服務品質之探討 孫路弘 陳巧穎 李庭瑋 江俊賢 honsun@mail.thu.edu.tw s896653@student.edu.tw s896621@student.edu.tw s896651@student.edu.tw 東海大學餐旅管理學系 東海大學餐旅管理學系 東海大學餐旅管理學系 東海大學餐旅管理學系 系主任 四年級 四年級 四年級 摘要 台灣自 1998 年 1 月份起實施隔週休二日後，在旅遊產業中，主題遊樂園成 為此週休二日效應中為最大的贏家(台北旅報， 1998) 。根據國外的統計資料 (International Association of Amusement Parks and Attractions ，2000) ，主題遊樂園的 收入除了門票之外，餐飲是主題遊樂園第二個主要收入來源，其顯示餐飲設施在 主題遊樂園內扮演著相當重要的角色，因此本研究欲探討主題遊樂園內的餐飲服 務品質是否為遊客所滿意。本研究運用 Parasuraman 、Zeithmal 和 Berry （1985） 三位學者所提出的容忍區間觀念，再以專門研究餐飲業服務品質的 DINESERV 量表(Steven, Knudsen Patton, 1995)發展出本研究的問卷，針對特定主題遊樂園 進行發放。主要探討遊客實際的用餐經驗感受是否落在容忍區間之內，並提出相 關的建議和改善策略。 關鍵字：容忍區間、DINESERV 研究動機與目的 台灣自 1998 年 1 月份起實施隔週休二日，使假期的結構改變，讓國人有更 多的時間來參與休閒活動。根據觀光局指出，有近八成的受訪者表示提升國內旅 遊的意願且多以選擇娛樂活動為主，尤其以遊樂園為此次週休二日效應中為最大 的贏家(台北旅報，1998) 。主題遊樂園已成為休閒旅遊的新興市場，它在旅遊產 業扮演著相當重要的角色，且根據國外的統計資料，除了門票之外，餐飲是主題遊樂 園第二個主要收入來源。此一數據顯示了餐飲設施在主題遊樂園扮演著重要的角色。如 果欲增加門票之外的其他收入，園方最佳的著眼點便是遊樂園的餐飲部門，因此，提升 主題遊樂園內的餐廳服務品質，便能提高遊客對餐廳服務的滿意度。 國內在主題遊樂園相關研究當中，有關於餐飲方面，遊客們最重視餐飲選擇 的多樣化(李銘輝等，2000) ，而謝其淼(1985)在主題遊樂園一書中又提到「向來遊 樂園的餐廳一般給遊客的印象多不好，比園外同等級的餐廳或飲食店都貴，而且 樣式少又沒特色」，但是國內過去有關主題遊樂園的研究中 ，卻鮮少以遊樂園內 的餐廳做主要對象探討。因此，本研究的目的為： (1)探討遊客對國內主題遊樂園餐廳服務品質之期望與實際感受的差異。 (2)探討遊客的餐飲消費行為。 (3)提供服務品質改善之策略。 研究方法 Parasuraman 、Zeithmal 和 Berry （1985）三位學者所提出的容忍區間是將一 般顧客所認定的單一期望服務更進一步分為兩類，即「希望得到的服務（desired service ）」與「最低可接受的服務（adequate service ）」。希望得到的服務是指顧客 相信應該可以達到(should be)且可以做到(can be)的服務；最低可接受的服務為顧 客所接受服務的最低門檻，低於此門檻表示服務是不被顧客接受的。介於希望得 到與最低可接受之間的區域就稱為容忍區間(圖一) ，而實際感受的服務便是遊客 在此次用餐過程中親身體驗到的服務水準。所以本研究將運用容忍區間觀念為主 要架構理論，問卷別以專門研究餐飲業服務品質的 DINESERV 量表(Steven et al., 1995) ，再依據主