6商业沟通传意.ppt

1b 6. 商業溝通傳意 什麼是溝通?溝通的過程 溝通是人們傳遞資訊及意思的過程，當中包括: 發信(訊)人:訊息的源頭 編碼 信息:在溝通過程中傳遞的資訊 (編碼後的實質的內容) 途徑: 傳遞信息的方法 解碼 收信人: 收到信息的人 回饋 108頁 巴士公司 有效，因雙方能當面溝通，能對對方的言論作出即時反應，增加雙方了解，有助達成共識。/沒有效，因雙方開出的條件相距過大(工會要求加薪7%，資方只肯加薪3%)，較難達成共識。而且雙方均提出對抗行動(工業行動/處分)，可能破壞會談氣氛。 2. 企業股東：交代談判破裂原因，解釋可能造成的影響。若慢駛引致收益下降，可能需要注資。 政府：請有關公共交通的部門作出應變措施，並加以配合。 沒有參與慢駛的司機：商討應變措施(如加長工時)，請司機配合，並商討酬勞。 3. 可即時發放資訊、可同一時間發給多名收訊人、收費不高 4. 邀請社會領袖幫助調停、聘請專業人士協助談判(或其他合理答案) 發信人：巴士司機 收信人：巴士公司管理層 編碼：會談中的發言、發言人的表情姿勢 信息：要求加薪7% 溝通途徑：面對面會談 解碼：巴士公司管理層理解巴士司機要求 回饋：只答應加薪3% 這是雙向溝通。 溝通模式 口頭溝通 書面溝通 非言語溝通 (身體語言、語調、表情等) 溝通流向 縱向溝通 橫向溝通 單向溝通及雙向溝通 有效溝通原則 清楚 有禮貌 簡明 完整 具體 影響有效溝通的障礙 表達方法欠佳 不協調的身體語言 不合適的媒介 情緒作用 環境欠佳 地位差距 信息收發雙方的關係 認知上的差異 自衛性的偏見 過濾 信息負擔過重 人為的扭曲 怎樣消除溝通障礙的方法? 怎樣消除溝通障礙的方法? 提高溝通技巧 善用言詞 採用直接渠道 運用回饋 改善溝通環境 重複信息 慎選媒介 甚麼是資訊及通訊科技? 資訊及通訊科技 資訊科技用來處理大量資訊，通訊科技則用來協助傳遞資訊。 資訊科技的定義為: 研究、 設計、發展、 執行、支援或管理電腦資訊系統，以處理大量資訊，方便企業透過互聯網或內聯網以極高速傳遞該等資訊。 資訊及通訊科技的貢獻 節省儲存空間 加快處理資料的速度 有助處理大量資訊 進行實況模擬 加強資訊保密 1. 書面溝通，因有效解釋較複雜的情況，而且可作存檔，供員工隨時翻閱。而且只涉及單向指示，無需要求收信人作回應。 2. 口頭溝通輔以書面溝通：口頭溝通可讓收信人即時表示不明白的地方，讓發信人即時回應；發信人可利用面部表情、聲調、姿勢等加強傳意效果。發信人可同時利用圖表、圖片等，透過書面溝通加強說明。 3. 口頭溝通：各人可作即時回饋，有助討論，集思廣益，激發新思維。 書面溝通：若公司員工眾多，可請員工寫下自己的意見，這樣較有效率。 4. 書面溝通：可直接請員工寫下自己的選擇，因此項較不需要討論，單向溝通已經足夠。 總結 溝通是指人與人之間藉著言語、文字、符號、姿勢、動作和表情等來傳情達意。有效的溝通，不單是發信人單方面的傳遞信息，同時也需要收信人對傳遞信息完全了解。 溝通方法 溝通障礙 有效溝通 資訊及通訊科技 * 溝通的要素 完整的溝通過程: 發信人 收信人 信息 信息 信息 信息 解碼 編碼 編碼 解碼 溝通途徑 溝通途徑 回饋 溝通的意義 溝通 人與人之間藉着語言、文字、符號、姿勢、動作和表情等來傳情達意 有效的溝通，不只是發出信息的人(發信人)單方面傳遞信息，同時也需要接收信息的人(收信人)對所傳遞的信息完全了解 企業內的溝通流向 縱向溝通可分為下行溝通和上行溝通 下行溝通是指上級人員依循企業指揮鏈(即憑藉其職權)向下級人員傳達信息 上行溝通是指下級人員依循組織的層級，向上級人員提供信息 縱向溝通 企業內的溝通流向主要有縱向溝通和橫向溝通兩種 上司與下屬之間的溝通，不僅限於下行，而是下行與上行並存 橫向溝通 指同一層級間職位相當的人員所進行的溝通 同一個部門的各個成員，或部門與部門之間，可能須就一些紛爭衝突或共同利益問題，共議解決方法 基於工作連繫，部門之間便須作橫向溝通 為了分享資訊 給予各部門單位員工，了解其他部門單位成員的機會，也滿足組織內成員在社群方面的需要 企業內的溝通流向 溝通方法 口頭溝通 指以說話來傳意的溝通形式 優點是快捷省時，而且容易獲得即時的回饋，有時還可借助面部表情、聲調、姿勢來加強傳意的效果 信息接收時出現遺漏有時在所難免，而發信者事後否認曾說過某些說話或改變說話的原意，也難於追究或對質 員工會議是有效的口頭溝通形式 溝通方法 書面溝通 指以文字和符號來傳意的溝通形式 優點在於信息可以形諸於文字以供保存及查證，並且適用於較複雜或需作詳細說明的內容。溝通內容也較易引起