导游人员绩效评估建构之研究-以平衡计分卡为基础.PDF

國 立 高 雄 餐 旅 學 院旅 遊 管 理 研 究 所 The Graduate School of Travel Management Kaohsiung Hospitality College 碩 士 論 文 Thesis for the Master Degree 導 遊 人 員 績 效 評 估 建 構 之 研 究 － 以 平 衡 計 分 卡 為 基 礎 A Study of Constructing Performance Measurement of Tour Guides Based on the Framework of the Balanced Scorecard 研 究 生 ： 劉 美 君 Liu, Mei-Chun 指 導 教 授 ： 黃榮 鵬 Huang, Leo 中 華 民 國 九 十 七 年 五 月 May, 2008 授權書授權書 授權書授權書 ii 口試委員審定書 iii 導導 遊遊 人人 員員 績績 效效 評評 估估 建建 構構 之之 研研 究究 －－ 以以 平平 衡衡 計計 分分 卡卡 為為 基基 礎礎 導導 遊遊 人人 員員 績績 效效 評評 估估 建建 構構 之之 研研 究究 －－ 以以 平平 衡衡 計計 分分 卡卡 為為 基基 礎礎 中中 文文 摘摘 要要 中中 文文 摘摘 要要 本 研 究 旨 在 運 用 平 衡 計 分 卡 的 概 念 ， 建 構 適 用 於 接 待 大 陸 人 士 來 臺 觀 光 旅 行社 之 華 語 導 遊 人 員 績 效 評 估 系 統 。 依 據 平 衡 計 分 卡 原 理 將 導 遊 人 員 績 效 評 估 歸 納 為 財 務 、 顧 客 、 內 部 流 程 、 學 習 成 長 共 四 個 構 面 ， 採 用 德 爾 菲 法 調 查 與 建 構 華 語 導 遊 人 員 績 效 評 估 之 關 鍵 指 標 因 素 ， 總 共 進 行三 回 合 的 德 爾 菲 法 調 查 。 經 由 深 入 調 查 後 發 現 ， 旅 客 滿 意 程 度 和 購 物 、 自 費 等 財 務 構 面 是 左 右 導 遊 人 員 績 效 評 估 的 關 鍵 因 素 ； 因 此 ， 旅 行社 非 常 重 視 此 部 分 所 產 生 的 績 效 。 最 後 ， 本 研 究 結 果 提 出 23 項 以 公 司 立 場 對 於 華 語 導 遊 人 員 進 行績 效 評 估 時 的 決 定 性 指 標 因 素 ， 各 指 標 因 素 與 旅 行社 需 要 是 相 符 合 的 ， 而 此 華 語 導 遊 人 員 績 效 評 估 指 標 因 素 的 建 構 則 是 一 項 革 新 績 效 評 估 方 式 ， 結 合 傳 統 財 務 式 的 短 期 績 效 優 點 ， 加 入 非 財 務 式 指 標 多 方 面 評 估 ， 可 有 助 提 升 公 司 競 爭 力 及 團 體 的 盈 餘 。 關 鍵 字 ： 平 衡 計 分卡 ， 績 效 ， 德 爾 菲 法 ， 導 遊 人 員 ， 旅 行社 iv A Study of Constructing Performance M