个人形象和服务礼仪.ppt

个人形象与服务礼仪;个人形象真的很重要吗？关于个人形象的瑕想------;个人形象的认识;一 服务人员的仪容礼仪;（一） 面部修饰 （二） 发部修饰 （三） 肢体修饰 （四） 化妆 ;一 面部修饰;局部修饰;二 发部修饰;三 肢体修饰;四 化妆;可适当佩戴装饰，但首饰不得超过三件。;服务礼仪概述;一 服务礼仪的本质;（二）服务态度和职业道德;二 服务礼仪的基本要求;2 科学服务 （练好基本功，洞悉顾客的心理， 掌握正确的方法）;3 优质服务 尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取满意。 ;（二）礼貌服务和热情服务;什么是热情服务？;（三）主动服务与周到服务;什么是周到服务？;三 服务礼仪的原则;（二）服务礼仪的几个特殊效应;2 亲和效应;（1）抓好最后环节的措施：服务单位力臻完善“硬件”）设施，服务人员始终如一地保护服务的热情； （2）做好后续服务的主要内容：质量三包，提供咨询，接待投诉）。 ;热情有“度”------服务人员在为服务对象热情服务时，务必要把握好热情的具体分寸。 无干扰服务的三项注意：注意语言，注意表情，注意举止。 服务人员严禁的举止：不卫生的举止，不文明的举止，不敬人的举止，不负责的举止。;四 服务人员的仪态礼仪;（二）站姿;（三）行姿;上下楼梯的注意事项：要走专门指定的楼梯，要减少在楼梯上的停留，要坚持“右上右下”原则，要注意礼貌服务对象。 进出电梯的注意事项：要使用专用的电梯，要牢记住“先出后进”，要照顾好服务对象，要尊重周围的乘客；;（四）蹲姿;（五） 坐姿;４　错误的坐姿： 错误坐姿中的腿：双腿叉开过大，架腿方式欠妥，双腿直伸出去，将腿放上桌椅，腿部抖动摇晃； 错误坐姿中的脚：脚尖指向他人，脚尖高高跷起，以脚蹬踏他物，以脚自脱鞋袜； 错误坐姿中的手：以手触摸脚部，手部置于桌下，手部支于桌上，双手抱在腿上，将手夹在腿间； 错误坐姿中的上身和头部：上身向前趴伏，头部靠于椅背。;（六） 手势;常见的错误手势;五 服务人员的语言礼仪;（一） 礼貌语;3 迎送语：欢迎用语（“欢迎！”“欢迎光临！”“欢迎你的到来！”“莅临本店，不胜荣幸！”“见到您很高兴！”“恭候光临！”等） 送别用语：（“再见”，“慢走”，“走好”，“欢迎再来”，“一路平安”，“多多保重”等） 使用送别用语的注意事项：不要忘记使用，不要加以滥用。 ;4 请托语： 标准式请托用语。如“请稍候”，“请让一下”等 求助式请托用语。如：“劳驾”，“拜托”，“打扰”，“借光”，“请关照”等 组合式请托用语。“请您帮我一个忙”，“劳驾您替我扶一件东西”等;5 致谢语： 标准式致谢用语。如“谢谢您！”等 加强式的致谢用语。如“十分感谢！”“万分感谢！”等 具体式的致谢用语。如“有劳您了”“让您替我们费心了”“上次给您添了不少麻烦”等 ;6 征询语： 主动式征询用语。如“需要帮助吗？”“我能为您做点儿什么？”“您需要什么？” 封闭式征询用语。如“您觉得这双鞋怎么样？”“您是不是想先试一试？” 开放式或选择式征询用语。如“您需要这一种，还是那一种？”“这里有三种颜色，您究竟喜欢哪一种颜色的？”;7 应答语： 肯定式应答用语。如：“是的”，“好”，“随时为您效劳”“很高兴能为您服务”“我知道了”等 谦恭式应答用语。如：“这是我的荣幸”“请不必客气”“这是我们应该做的”“请多多指教”等 谅解式应答用语。如：“不要紧”“没有关系”“我不会介意”等 ;8 赞赏语： 评价式赞赏用语。如“太好了”“真不错”“对极了”“相当棒”等 认可式赞赏用语。如“您的观点非常正确”等 回应式赞赏用语。如“哪里”“还是您技高一筹”等;9 推托语： 道歉式推托用语。 转移式推托用语。如“您不再要点别的吗？”“您可以去对面的商厦看一看”等 解释式推托用语。如“我们这里规定，不能乱开发票”等 ;（二）文明用语;（三）行业用语;（四）书面用语;4 简明扼要：不该写的内容坚决不写，可不写的内容尽量不写，不准写的内容一律不写，不好写的内容最好不写； 5 书面语言简明行文的禁忌：忌感情用事，忌滥用虚词，忌过度修辞；;（五）电话用语;3 声音和态度的调控。通话中的要求：声音清楚；态度平和。 4 通话中途应注意的细节：内容紧凑；主次分明；重复重点；积极呼应。 5 通话终结时的要求：再次重复重点；暗示通话结束；感谢对方帮助；代向他人问候；互相进行道别。 ;6 代接电话的三种情况： 对方要找的人就在附近； 对方要找的人已经外出； 对方要找的人不便接听；;7 电话记录： 做好电话记录； 管好电话记录（精心保管，认真保密，及时处理，迅速反馈。） ; 愿您学礼，知礼，守礼，讲礼，时