丰田客户抱怨和投诉处理.ppt

12-2 单元目的 12-3 利用正面态度处理投诉不回避 12-9 主动识别顾客抱怨并预防 12-15 顾客投诉处理的原则与技巧 12-19 投诉处理应对案例;单元目的;他们会去别的地方！ 根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只有4%会抱怨，也就是25个人当中只有1个人会向你抱怨.为什么呢？因为:;产品质量 例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样。 屡修不好 例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好。 服务态度 例：交车后，销售顾问就不如开始时那么积极。 不被尊重 例：每次进厂修车都等待很久。 不平等待遇 例：每次我的朋友都可以索赔，为什么我的车子不可以索赔？ 被骗的感觉 例：为什么别人过了质保期不用付费，而我是同样过了质保期却须花钱付费？ 心理不平衡 例：当初朋友和亲戚都反对我购买这辆车，一直建议我购买其他品牌的车，如今发生???题后收费又高，小毛病不断等等。;根据美国论坛公司1998年调查指出： 有68%的顾客是因为“销售或服务人员漠不关心的态度”变换销售店；只有14%是因为“对汽车本身不满”而更换销售店。 ;他们会把不满通过他们的： 同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐部成员、长辈、邻居、传给你…… 但不告诉你他是谁…… 请乐于接受抱怨！;根据TMC顾客关联部调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度如下：;根据美国TRAP调查，下列情况中的再购率如下： 不曾抱怨（潜在抱怨） 占 9% 抱怨未获得解决 占 15% 抱怨得到解决 占 54% 抱怨得到满意解决 占 82%;不满意的客户会向旁人抱怨你，你的产品、你的服务、你的公司，最后才向你投诉。;二、主动识别顾客抱怨并预防（续）;阶段;阶段;阶段;阶段;先处理顾客心情，再处理事情 及时回应： 你让顾客等得越久，他们就会越生气。 如果可能，请顾客到一个较安静的场所： 这可以让你和顾客都摆脱在公共场合的尴尬局面 不要挑战顾客： 自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意。 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示同意;让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。;让生气的顾客消火气 VIP室 热情支持 积极倾听 倾听的技巧 顾客如何感受到你的积极 表现同感心 感同身受 支持顾客;提出选择性的解决方案 符合顾客观点的解决方案 阶段性的解决方案——造大锅吃大象 以上皆非 界定可以提供的服务范围 双方认可的服务范围是您达到或超越顾客期望的基础 不作过度的承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心法，可使顾客得到信任 同意可接受的解决方案 支持顾客 转变气氛 额外的服务步骤以提供卓越的服务 超越顾客期望值 ;为什么无法告知正确交车日期？ 与订车时承诺的配件不符 车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！ 换新车，不然就解除契约。 请主机厂来做说明！ 故障再度发生时怎么办？要写保证书。 即使修理好也不取回车辆 受到惊吓，要求精神赔偿。 我要提出诉讼！ 胁迫恐吓！ 受大众媒体采访时怎么办？ 火烧车;订约时说好一个月可以交车，到现在都还没拿到车。跟销售顾问确认后，竟然告诉我他也不知道，希望能给我明确的答覆。 说好交车日确定后要跟我联络，到现在根本都没有消息。到底怎么回事？; 订约后1周内要与顾客联络。 “订约后1~2周”和“交车预定日1~2周前”，顾客的关心度最高，所以在这段期间一定要与其联络。;看了目录才订了这部车，但是我的新车却少了**，到底怎么回事？ 订约时，销售顾问说好送我**，但交车时却不是相同的东西。;商品或配件不符的投诉，经常是和顾客沟通不良或未充分确认之下所产生，因此要特别注意详细说明及充分确认。 为了防止此类投诉的发生，要特别注意下列几点：;这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成。所以跟保证期无关。是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替我免费修理。 从一开始，保证书就是以你们的立场所写成的，只对你们有利，根本就属无效。;首先，诚心诚意地倾听顾客要求 有疑问及不明白的地方，有礼貌的询问、确认。 在过程中正确的掌握顾客的情绪变化及确切的要求内容。 其次，充分了解顾客 销售店要判断是否为可以继续来往的顾客。 确实掌握车辆的使用状况 问题的原因有可能是因顾客使用不当，或维修准备及外面修理厂的失误，所以必须详细了解顾客历次的维