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IT运维服务标准化作业指导书

TOC\o1-2\h\u3158第一章：运维服务概述 4

252531.1运维服务定义 4

327051.2运维服务目标 4

133171.3运维服务范围 5

29018第二章：运维服务流程 5

297392.1运维服务启动流程 5

81242.1.1接收任务：运维团队在接到运维任务后，应立即对任务进行详细解读，明确任务目标和要求。 5

50362.1.2任务分配：根据任务需求和团队成员的技能特点，合理分配任务，保证各项任务能够得到有效执行。 5

235282.1.3准备工作：团队成员在接到任务后，应做好相关准备工作，包括了解系统背景、熟悉相关文档、准备工具和设备等。 5

161912.1.4启动会议：召开启动会议，对任务进行详细讨论，明确各环节责任人，保证任务顺利开展。 5

103762.2运维服务执行流程 5

72812.2.1获取系统权限：在执行运维任务前，应向相关部门申请系统权限，保证运维人员具备操作系统的权限。 5

134012.2.2系统检查：对系统进行全面的检查，包括硬件、软件、网络等方面，保证系统运行正常。 5

186632.2.3执行任务：根据任务需求，遵循相关操作规程，对系统进行维护和优化。 6

43202.2.4监控与报告：在执行任务过程中，对系统运行情况进行实时监控，发觉问题及时处理，并向相关部门报告。 6

63272.2.5任务验收：任务完成后，对运维成果进行验收，保证达到预期目标。 6

204422.3运维服务变更管理 6

134832.3.1变更申请：在运维服务过程中，如需对系统进行变更，应向相关部门提交变更申请。 6

176632.3.2变更评估：对变更申请进行评估，分析变更对系统的影响，保证变更的可行性和安全性。 6

326082.3.3变更实施：在评估通过后，按照变更计划进行实施，保证变更顺利进行。 6

222902.3.4变更记录：对变更过程进行详细记录，便于后续追溯和审计。 6

83582.4运维服务结束流程 6

251842.4.1工作总结：运维任务完成后，对整个运维过程进行总结，分析存在的问题和不足，为后续工作提供参考。 6

206142.4.2归档资料：将运维过程中产生的资料进行归档，便于查阅和审计。 6

62.4.3交接工作：与后续运维团队进行工作交接，保证运维工作的连续性。 6

20122.4.4任务反馈：向相关部门反馈运维任务完成情况，获取客户满意度评价。 6

24776第三章：运维人员管理 6

108603.1运维人员职责 6

79943.1.1职责概述 6

78863.1.2具体职责 7

195903.2运维人员培训与考核 7

109323.2.1培训内容 7

215293.2.2培训方式 7

241403.2.3考核制度 7

302013.3运维人员绩效评估 8

286263.3.1评估指标 8

216553.3.2评估周期 8

124273.3.3评估方法 8

149323.4运维人员团队建设 8

201603.4.1团队氛围 8

71893.4.2沟通交流 8

298153.4.3技能提升 8

188463.4.4奖惩制度 8

4339第四章：运维工具与平台 8

3894.1运维工具选型 8

192744.1.1选型原则 8

35814.1.2选型流程 9

201114.2运维平台建设 9

309264.2.1平台架构 9

256944.2.2功能模块 9

61954.2.3技术选型 9

145514.3运维工具与平台集成 10

8824.3.1集成原则 10

151674.3.2集成方案 10

136734.3.3集成实施 10

26855第五章：运维服务监控 10

52305.1运维服务监控指标 10

317495.1.1定义 10

46525.1.2监控指标分类 11

17015.1.3监控指标设置原则 11

274905.2运维服务监控方法 11

4815.2.1主动监控 11

37655.2.2被动监控 11

235415.3运维服务监控报告 12

109935.3.1报告内容 12

92055.3.2报告周期