车辆综合服务运管手册.docVIP

武汉临空一辰物业发展有限公司 目 录 车辆综合服务部服务部内容和服务部3 二、车辆综合服务部4 第三章 车辆综合服务6 一、驾驶员服务规范---------------------------------------------------6 二、车容及服务设施规范-----------------------------------------------7 三、驾驶员操作规程---------------------------------------------------8 四、停车场管理制度---------------------------------------------------9 五、车辆清洗管理规定------------------------------------------------10 六、车辆保养、修理的规定---------------------------------------------10 七、场站消防管理规定------------------------------------------------11 八、充电站安全使用规定----------------------------------------------11 九、文明乘车公约11 第四章 应急预案---------------------------------------------------13 一、13 二、14 三、14 四、17 第五章 车辆综合服务考评20 一、车辆综合服务指标20 二、车辆服务考评细则20 车辆综合服务部 第二章 车辆综合服务部服务部 熟悉掌握国家、行业管理部门对营运车辆技术管理的法规、国家标准及公司相关管理制度，并认真贯彻执行。 根据委托方通勤服务协议，的采购车辆满足客户的要求 根据上级指示，对相关单位的 负责车辆的维护及保养工作， 定期开展营运车辆随车安全设施设备、车辆技术状况、日常维护执行情况抽查，做好检查记录、发现安全隐患即时落实整改。 负责开展安全行车、节能降耗、车辆维护等业务培训；定期开展车辆维护与使用的相关培训。 负责停车场的管理工作，保证充电设施的正常使用， 负责组织相关人员运营突发事件进行处理 完成上级交办的其他任务。 车辆综合服务部驾驶员 参与事故处理工作，对各类事故严格执行“四不放过”的原则，对事故责任人做出处理报告。 经常上路上线，对车辆运行情况进行检查监督，做好现场管理工作。 做好项目部员工的政治思想工作，开展驾驶员安全培训，推广安全行车的先进经验，及时掌握部门员工的思想动态。 定期主持召开部门安全例会，研究、制定和部署项目部的工作方针。 负责对项目部人员的日常管理与绩效考评工作。事件，应将车辆停放在安全区域后，及时向上级汇报 车辆综合服务部仪表规范 仪表行为规范相关制度的要求规范 2. 使用普通话和文明用语为乘客服务，态度和蔼，耐心解释，不知代问； 3. 不接受乘客的任何食品、饮料和香烟等； 4. 顾全整体利益，公众场所保守公司内部秘密，严禁在车上向乘客抱怨 5. 禁止在出乘服务中携带管制刀具； 驾驶员文明用语规范 2.文明敬语包括：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等； 3.处理问题用语 （1）发生机械故障或交通事故时，应说： ——“各位乘客，非常抱歉，本车发生了机械故障（交通事故），无法继续运行。我们将安排其他车辆转乘 （2）发生客伤事故时，应说： ——“各位乘客，非常抱歉，刚才遇突然情况急刹车，有受伤的乘客，请您及时向我们反映情况”； （3）遇重大活动或交通管制，造成车辆受阻时，应说： ——“各位乘客，前方遇有临时勤务，车辆需要避让，请您给予理解和支持，谢谢您的合作”； （4）当车已满载时，应说： ——“乘客朋友，这趟车已经坐满，为保障您的乘车安全，请您乘坐下一趟客车，服务规范 驾驶员是否 2. 合理控制广播及多媒体音量，不得对乘客造成噪音干扰，不得妨碍安全驾驶； 3. 对拾遗物品要及时登记，妥善保管，按规定上缴管理员或公司 二、车容及服务设施规范车貌规范 1 2. 车内净：车厢地板、内墙裙、内顶壁、扶手、空调风口、车门角干净无垃圾、积尘、积水，露本色；垃圾桶外观清洁见本色；属于美化车厢自行拉挂的饰物、花带要保证清洁无积尘、无异物，位置统一；座凳坐垫、靠背无污渍； 3. 电子设施净：多媒体视频机、显示器及后门监视器等电子设备外壳、屏幕无积尘、污迹； 4. 车厢标识净：头、尾线路牌、服务宣传牌完整清洁无积尘、积污； 5. 驾驶环境净：座椅下、窗帘、驾驶室前台面、地面、侧窗边、仪表板等处干净清洁