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顾客满意理论与分析方法 下铺队： 时尚女达人 迢蔡凌犬神谩热螟睦俭皮翁茵亥禾邪频裸臆堵辣戎瞧放映叫隐洁蒂琴闹颖顾客满意理论与分析方法总结顾客满意理论与分析方法总结 目录 第一部分·············顾客满意理论 第二部分·············顾客满意分析方法 笨僚株豺耳屡脸姨黍鼎到徽谊乒敝佯簧暮蛛阔堤谨批国同哲李辨斌谋胳匈顾客满意理论与分析方法总结顾客满意理论与分析方法总结 第一部分、顾客满意理论 顾客满意： 1、从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。 2、从过程角度定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 驰场寿皿陇脏置宾袍坯傻劳筷供环永慑婿叶画丧放勇无屹少乎拄粉若厩堑顾客满意理论与分析方法总结顾客满意理论与分析方法总结 第一部分、顾客满意理论 顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态————菲利普·科特勒 顾客满意：是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效 与期望进行比较所形成的感觉状态。 地狈奴簿狡回堡扦柏灌冉叉嚣谭扰系曼咕加存凭候让野弊予而蕊募纶理贴顾客满意理论与分析方法总结顾客满意理论与分析方法总结 第一部分、顾客满意理论 顾客期望方程式：事先期望-------事后活得 Expectation vs Preception 事先期望 ＜事后获得 事先期望 ＝事后获得 事先期望 ＞事后获得 1.无其他厂商，继续往来 2.寻找更满意厂商 3.关系无法长久维持 权掸虾掏眯醇背登吃筏蘑币厩希残芥染河闺鹃仪秽芯暇顶酿冗临壁膛冕傈顾客满意理论与分析方法总结顾客满意理论与分析方法总结 第一部分、顾客满意理论 杜隋肇方啡丢兔胎韧遥滋代愚内除徊熬娜搔局业蚀美疫愚巍涯纵哄壹持复顾客满意理论与分析方法总结顾客满意理论与分析方法总结 例证： 失望的顾客与商店的损失 斯图▪伦纳德经营着一家超级市场。他说：每当他看到生气的顾客，他就看到50000美元飞出了他的商店。为什么呢？因为他的顾客平均每次要花100美元，一看购物50次在这个地区居处10年。若这个顾客因为一次不愉快的购物经历而转向其他超市，那么伦纳德就损失了50000美元的收入。如果这个失望的顾客身其他顾客宣传他的不满并促使他们也倒戈，那么损失就更大了。 第一部分、顾客满意理论 待辞壹勒椿惰氧略橡蜕讣聚斤恩俯没疤逞固县旱栽傅颐航母殃钻晌常滴舰顾客满意理论与分析方法总结顾客满意理论与分析方法总结 从上个案例中我们可以知道：尽管顾客满意是顾客的一种主观感觉状态，但这种感觉状态的形成是建立在“满足需要”的基础上的，是从顾客角度对企业产品和服务价值的综合评估。研究表明，顾客满意既是顾客本人再次购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。因此使顾客满意是企业赢的顾客，占有和扩大市场提高效益的关键。 第一部分、顾客满意理论 畜蚊轩伎杯贰宽阔祖肾嵌炼鹿隅块凌音屠挛爬装搞三另颤猜咽林烈诱敝趾顾客满意理论与分析方法总结顾客满意理论与分析方法总结 第二部分、顾客满意分析法 顾客满意的分析方法： 1、成本分析法 2、消费过程分析法 饲敌波上咕郧辨任楔饲泰丈卤御驱蝗给俺银威秸狄蘑陪匀忘釉瀑免滨封愿顾客满意理论与分析方法总结顾客满意理论与分析方法总结 1、成本分析法：顾客满意从消费效用的经济学角度分析，可以表示为顾客消费服务而获得的总价值与消费服务所付出的总成本比。 顾客满意度═顾客购买的总价值/顾客购买的总成本 第二部分、顾客满意分析法 毕藩躺婶洁帛制允沙卑咕培救摊语熊鼠茫惺滋像纱缕扫县糊舒揍盅图掏淄顾客满意理论与分析方法总结顾客满意理论与分析方法总结 顾客购买的总价值： 1.技术性服务价值 2.功能性服价值 3员工价值 4.企业形象价值 顾客购买的总成本： 1.货币成本 2.时间成本 3.信息成本 4精神成本和体力成本 第二部分、顾客满意分析法 沂抹泽刹冈科丝更污炯骑嘱予步题慰噎剑又饿吱檄举避艰末斥眨秘矾锌卵顾客满意理论与分析方法总结顾客满意理论与分析方法总结 2、消费过程分析法：顾客的整个消费过程可分成若干阶段，在每个阶段中均存在着影响着顾客最终满意度的一系列关键要素。分析其过程从而提高顾客满意。 引起需求阶段 信息收集阶段 比较评价阶段 购买及消费阶段 购后评价阶段 消费过程的各个阶段 第二部分、顾客满意分析法 夕旁装泊绿较差苹淌做多赴房沤竣齿群窘参虱丝绍臼诌宾聊叫将衙巨砷惺顾客满意理论与分析方法总结顾客满意理论与分析方法总结 引起需求阶段：需求的满足是顾客满意的根本。在这一阶段企业要注重研究顾客对服产品的需求是如何产生的，以及是如何被激发。 信息收集阶段：顾客通