关系营销在连锁药店应用探析.doc

关系营销在连锁药店应用探析摘要：近年来，我国连锁药店发展迅速，市场日趋饱和，产品同质化严重，而新医改实施的短期不利影响，通货膨胀率走高等不利因素更是使得连锁药店面临空前的竞争压力。连锁药店唯有尽快转变经营观念，加强关系营销，才能增强市场竞争力。本文分析了连锁药店实施关系营销的必要性，提出了连锁药店应用关系营销的具体策略。 关键词：连锁药店；关系营销；市场营销 一、引言 随着新医改政策的进一步推进，药店连锁化程度逐渐加深，可以预见，未来我国的连锁药店将继续向集中化、规模化发展，同时市场份额向优势企业集中。如何在激烈的市场竞争中站稳脚步，如何获取并保留住忠诚顾客，如何促进连锁药店稳定、快速的规模扩张，已成为连锁药店管理者关注的重点。 二、连锁药店实施关系营销的必要性 1、连锁药店实施关系营销是由其本身特性决定的 目前，我国连锁药店多元化水平普遍较低，所经营商品多为医药相关产品，价格弹性小且同质化情况严重。顾客从药店获取的利益，不仅包括企业提供给顾客有形的药品实体，还包括无形的各种附加服务，如健康知识的获取、用药回访、使用指导等。这就要求连锁药店的营销不能单纯依靠产品特色占优，而必须辅助以高标准、多层次的服务以及与顾客的直接接触管理，充分满足顾客需要，创造顾客忠诚度。 2、连锁药店实施关系营销是提高企业核心竞争力的需要 营销学中著名的”80:20”定律告诉我们，企业80%的销售额来自于20%忠诚的顾客。在当前激烈的市场竞争环境下，如何维持顾客、获取新顾客，已成为连锁药店市场竞争制胜的有力武器。连锁药店要持续扩张、稳定盈利，只有不断赢得顾客的信任，建立与顾客长期稳定的关系，所有这一切都要求连锁药店具有良好的品牌形象、较高的忠诚度和稳定的顾客关系，这是企业一项无形资产，也是为连锁药店核心竞争力的重要组成。 3、连锁药店实施关系营销是与各个相关利益群体的”共赢” 连锁药店的各个相关利益群体对其经营活动有很大的制约性，使连锁药店的营销必须把协调、完善与各个相关利益群体的关系作为重点来对待。因为，连锁药店能否正确处理同内部员工的关系，关系到企业整体营销活动的成败；稳定的顾客群是连锁药店生存发展的基础，是其牢固占有目标市场的关键因素；与相关政府部门、社区、新闻媒体等影响者的关系是连锁药店获得可持续发展的外部环境保证；与供应商的关系直接决定了连锁药店能否为目标群体提供充足、低价和高质量的产品和服务。连锁药店只有在与各个相关利益群体关系的互动中才能实现健康、稳定的发展。 三、关系营销在连锁药店的运用 1、建立与内部员工融洽协调的关系，以保障市场营销活动的开展 员工是连锁药店赖以生存的重要资源，企业大到战略实施，小到每一个商品的销售，都必须得到员工的理解和支持，并由他们身体力行的付诸实施。因此，连锁药店必须首先在企业内部建立融洽协调的关系网络，全体员工团结一致、齐心协力，才能在”内求团结”的基础上做到”外求发展”。首先，要注重提升员工对企业文化的认可度，多措并举，开展宣传和推广，使员工真正认可企业文化，将他们的思想观念、精神状态和行为方式等统一到企业总体发展目标上去。其次，承认和尊重员工的个体价值，使全体员工将个体利益和企业利益融为一体，自觉地和企业同呼吸共命运，如采用企业内部刊物、组织员工集体活动等沟通工具，就企业可为员工提供的价值等问题与员工沟通与交流；中高层领导亲自与员工面对面的交谈，传递企业战略愿景、目标方针；对员工适度授权，使得员工可以迅速、自主回应顾客需求；给员工提供不断接受培训和自我发展的机会。第三，建立和谐的部门关系，树立全员营销意识，发挥团队精神。连锁药店门店一线员工是顾客服务的直接提供者，而连锁总部、配送中心等各部门员工虽然不与顾客直接接触，但也会间接影响到顾客所获得服务的质量，如门店配送人员、质量管理人员、人力资源管理人员等的服务意识，都在很大程度上影响着一线员工开展营销工作的能力。因此，为保证连锁药店营销活动的高质量运行，每个部门都必须切实了解在实现顾客满意度的过程中，自身需要如何满足连锁门店及内部各部门工作需要，并在此基础上制定可行性方案，达成内部关系营销的效果，使其能像满足外部顾客一样满足内部员工和部门的需求。 2、建立与消费者良好长期的关系，培育顾客忠诚度 关系营销的核心是要建立和发展同顾客良好的关系，培养顾客忠诚度，降低顾客转移率。由于连锁药店本身并不生产任何产品，只是将药品等产品从生产企业转移到顾客手中，所以门店一线员工所提供的服务是将连锁药店与顾客联系起来的桥梁，是企业与顾客间建立情感关系的关键。为此连锁药店应当深化会员制营销模式，开展分众式营销服务，为不同的目标群体提供有层次、个性化的服务。 一是推广基础大众服务创造顾