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天津滨海新区电子政务服务模式创新及实践探究摘要：电子政务的核心价值之一就是辅助政府部门提高公共服务的质量。在总结了客户关系管理思想的本质内涵的基础上，结合天津滨海新区的区域特点及其电子政务发展现状，指出了在滨海新区电子政务中引进客户关系管理的必要性与可行性。提出了面向公共服务、基于客户关系管理思想的天津滨海新区电子政务策略，为增强新区电子政务的效能、提高新区政府公共服务的质量提供指导。 关键词：天津滨海新区 公共服务 电子政务 客户关系管理 创新 一、引言 天津滨海新区的开发开放受到国家高度重视，其政策制定、公共管理体制改革、技术创新等领域都正在发生着引人注目的变革。迄今为止，滨海新区的电子政务建设已经取得了可喜的成绩。在电子政务环境下，新区各政府门户网站的进一步改进和完善，将对促进新区的开放、开发和发展起到重要作用。为了增强新区电子政务的效能，提高新区政府公共服务的质量，可以将客户关系管理思想运用到天津滨海新区电子政务策略中。 二、天津滨海新区电子政务中引进客户关系管理的必要性与可行性 （一）必要性 现阶段滨海新区政府电子政务的开展主要依托滨海新区网这一平台，已经为各级政府和公民、企业带来了不小的便利。但是，我们同时也应该看到，尽管新区电子政务建设取得了相当大的成效，但也存在着一些不足。比如，政务公开度不高，信息归类不合理；在线咨询形同虚设，网上办事功能未兑；公众参与度不高，网站利用程度低；缺少统一规范，难于维护检索；网站设计并未遵从“以客户为中心”的理念设计。所以，尽管新区政府在电子政务方面起步较早并取得了一定的成绩，但其存在的问题也是不容忽视的。如若新区政府能将客户关系管理的理念运用到电子政务建设的策略中，形成以企业和公众为中心的电子政务发展格局，上面的很多问题便可迎刃而解，政府电子政务的效能以及公共服务的质量势必会因此而得以大大提升。 （二）可行性 滨海新区的电子政务已然取得了不菲的成绩，其硬件和技术上的成熟性是毋庸置疑的。新区政府已经将公共服务的对象划分为居民、法人、投资者、其他服务对象等几个类别，可以说是初步具备了客户细分的理念。新区政府可在原有的电话、普通邮件、电子邮件、在线联系的基础上，再提供出传真、ATM/POS、BBS，再开发出电子政务所用的SMS、IVR、WIKI、witkey、BLOG、SNS、以及搜索引擎等，便可真正建立起客户关系管理提倡的“多渠道客户联络中心”，为公众提供多样化的沟通互动渠道，网站的交互功能及公众的参与能力也会因此而得以提升。滨海新区各级政府的门户网站均是建立在相对完善的数据库的基础上的，只需相关管理部门按照客户关系管理的理念给出规则，建立起全区统一的客户信息数据库便指日可待。通过前面的分析可知，在新区政府电子政务中引入CRM的理念是完全可行的。 三、基于客户关系管理思想的天津滨海新区电子政务策略 为了使滨海新区电子政务建设驶入良好的发展轨道，电子政务的指导思想和策略选择就尤为重要，要遵循以下几条原则。 （一）提供个性化的信息服务和办事服务，通过创新和整合提供多样化的服务渠道 客户关系管理中重视客户的个性化特征, 政府电子服务的公众关系管理同样以“公众需求为导向”, 强调公众个性化服务的提供。新区政府可在客户细分的基础上，按照个体的服务需求主动提供个性化、“一对一”的服务。随着近些年互联网的普及，新区使用互联网的人数已经达到一定比例，但也明显存在着地区发展不平衡，让每个公民都能通过互联网得到政府的服务是不太现实的。因此新区在发展电子政务的过程中，要尽可能提供多的、方便的、可行的交互渠道，无论公众采用电话、电子邮件、网站、呼叫中心还是面对面等方式，都能保证一致、标准的服务，从而提高新区政府对公众和企业的服务质量。 （二）实现一站式个性化服务，变被动服务为主动服务 为了实现“一站式”的政府服务, 必须整合政府服务内容，使用户只关注服务流程与服务种类。具体说来就是要实现“单点登录”的政府门户, 用系统集成技术、工作流管理技术对电子政务系统及政府服务内容进行整合。公共服务型政府要始终以“客户”让渡价值的增减作为衡量电子政务实施效果的准绳。新区政府在电子政府实施中似乎还未参透其中的要义。信息提供方面，目前，新区各级政府网站把所有公开的信息分门别类放在网上，让用户去找自己感兴趣的内容。在服务方面，目前新区各级政府电子政务还均停留在用户根据自身需要请求服务阶段，而不能预警性地为登录用户提供“该办事宜”之类的主动服务。这是要建立在各政府部门服务内容充分整合、公众的静动态信息高度完善的基础上的。要真正实现主动服务，还有待时日。 （三）建立统一的电子政务实施标准，完善相关法律 目前滨海新区及各辖区的政府网站乃