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诊断企业真正的病因 当公司业绩出现下滑时 , 要找出其中的原因 , 往往不太容易。在分 析会议上 , 部门主管面红耳赤 , 争执不下 , 高阶主管也是莫衷一是 , 感 到非常困惑。这种独特的场景 , 并不是只有你的企业才会碰到 , 从西尔 斯百货、凯玛超市 , 到百年老店蒙哥马利华德百货 , 近几十年来 , 都是因为找不到问题症结 , 而业绩一直不见起色。到底是什么蒙蔽了主管的 视野 ? 怎么才能清楚解读各种运营讯息 , 找出影响业绩的真正原因 ? 近 期 , 在《 Journal 。 f Business Strategy 》上 ,Univemiw of Kansas 教授 Vincent L Barkerlll 专门就这个问题撰文谈了他的看法 . 要找到业绩衰退的原因 , 高阶主管不仅需要了解各种营运讯息 , 更 要知道这些讯息反映的真正问题 , 以及它们对企业造成的各种负面影响。 这个过程看似简单 , 然而在实际过程中 , 高阶主管总免不了分心 , 因为 存在各式各样的陷阱 , 会使得他们难以从中理出一个头绪来。 ○认知衰退来源的陷阱 要了解什么在造成企业衰退 , 高阶主管人必须先 看到 问题背后的真正原因。然而有 2 个事实 , 使得经理人不易 看见 真正的原因。 第一, 衰退的形成可能与多重来源有关 , 包括企业内部来源及外部 来源 , 它们可能同时产生 , 交互影响 , 导慰问题坐大。企业外部原因可 能是科技变迁、经济不景气、竞争者采取某项行动或其他因素 , 损及企 业达成使命的能力。企业出现衰退的内部来源可能是策略不佳、企业文 化出现偏差、财务管理不当或其他因素等。因此 , 这种有多重可能因素 的现象 , 确实让人难以正确认知造成衰退的真正原因。 其次 , 与衰退来源有关的备种可能资料或 讯号 , 其数量之多 , 已 到了让高阶主管不知所措的地步了。他们必须阅读会计报表、内部备忘 录、企管顾问公司撰写的改善建议书 , 及媒体针对经营困境提出的评论 等等。此外 , 公司同仁、供应商、亲朋好友等 , 也常提出各种口头建言 , 让他们不断接受资讯轰炸。某些资料或许有助于经理人找到问题症结 , 但其中大部分都是没有用的。 很显然 , 以有限的时间和精力 , 要分类及处理这些排山倒海而来的 资讯 , 对高阶主管来说的确是一大难事。因此 , 为了尽快找到企业衰退 的来源 , 高阶主管往往不自觉地想妙捷径。这些捷径的确帮助经理人处 理大量的讯号 , 但却常常造成误导 , 使他们对衰退来源产生错误的认知。 问题一： 依赖已过滤的资料 为过滤掉无用的资讯 , 高阶主管常过度依赖部属提供的书面及口头报告。走此捷径当然可以大幅减少资讯负荷 , 但也有危险 : 为了节省报 告篇幅 , 部属对经营问题的分析可能有偏差或疏漏。例如 , 大多数的会 计及资讯系统提供更多的是与成本、营收及制造瑕疵有关的作业资料 ,甚至涵盖最粗浅的产品或市场资料。然而 , 这类资料顶多能让经理人知 道问题已经存在 , 有时或许能让经理人知道问题出在何处。但想要透过 它们认知问题的真正来源 , 实有所不足。 举例来说 , 执行长读了会计报表 , 得知某条产品线的营收下降 , 却 无法很快查明原因 ( 是竞争对手推出了掠夺性订价、产品设计不良、还 是该产品线已走到生命周期的尽头 ?) 由于会计报表仅能提供初级 , 而 且不是即时的资料 , 因此高阶主管常依赖部属提供口头或书面报告 , 试 图找出可能的问题点。但经过层层口耳相传后 , 口头说明经常被扭曲 ,甚至完全失去其原始精神。因此 , 在资讯遭到严重扭曲 , 甚至是完全错 误的情况下 , 经理人当然很难正确认知衰退的来源。 问题 二：太关心显著资讯 决策者在处理资讯洪流时 , 常用的另一个方法 , 是集中注意力于环境中较显著或最有话题性的资讯。人们这样做或许有其理由 , 因为造成 问题的原因有时非常明显 , 因此在阅读部属呈报上来有关问题原因的报 告时 , 高阶主管很容易特别留意其中最显著的资讯。例如 , 财经媒体、管理大师及企管顾问公司极力推广的热门观念 , 可能会在企业界造成一股跟凤。但有不少学者指出 , 许多热门观念流行一阵子 , 然后就消失得 无影无踪 , 对提升企业长期绩效并无实质帮助。 然而 , 就在经理人试着要了解业绩衰退的原因时 , 大部分注意力却 被这类 显著观念 吸引走了。如果经理人一昧追随财经媒体报导的新 趋势 , 那么 1990 年代中期到末期肘 , 他一定认为 , 营运衰退一定与公司 未设立网站有关。当时 , 报刊杂志每天都在预测 , 有实体厂房的传统企业将如何被新兴网络击垮 , 哪些未设立网站的事业模式会被市场淘汰出 局。然而 , 时至今日 , 同样的报刊杂志却改变论调