深圳市场调查：顾客满意度调查计划-上书房信息咨询.pdf

深圳市场调查：顾客满意度调查计划 做好一次顾客满意度的调查， 我们事先需要进行一次完整的调查计划， 正所谓 “良好的 开端是成功的一半” ，只有顾客的满意度提高了，企业才能更好的发展。 满意度调查的职责有哪些呢？ 1.负责配合其他部门进行用户需求的调查； 2.负责收集、统计、分析、发布客户满意度； 3.负责对客户不满意事项进行分析，并提出改善意见。 满意度调查的工作程序 1.客户满意度调查的范围 针对公司产品用户进行调查； 2.客户满意度调查时间 日常的客户满意度调查与用户日回访工作同步， 每日进行有关客户需求的调查并依照相 关部门工作计划配合进行；在产品质量需要进行评价时依计划进行。 3.客户满意度调查的内容： ①产品感受：使用感受，内容感受等 ②产品功能：操作的便捷性等 ③产品质量：内容质量等； ④页面设计：页面的美观性、合理性等 ⑤客户问题：投诉响应时间，投诉问题处理质量等 ⑥问题受理： 400 电话，服务网站等 4.客户满意度信息的获取： ⑴通过日常的用户电话回访来获取； 1 ⑵通过网站在线填写调查问卷来获取； ⑶通过 E-mail 填写调查问卷来获取。 5.客户满意度信息的统计及其结果发布 ㈠ .通过日常回访来获取的调查数据每季度进行一次统计； ㈡ .在线问卷调查及邮件填写调查问卷，在调查结果结束后进行统计； ㈢ .客户中心在统计结束后形成客户满意度统计报告； ㈣ .将客户满意度统计报告上报管理者， 并向调查内容所涉及的部门发布相关的客户满 意度测量结果。 6.客户满意度调查结果处理 Ａ .将客户满意度与质量目标比较以评价其达成目标的程度； Ｂ .对于未达目标的应分析不满意的焦点，并提出改善计划； Ｃ.已达成目标，本着持续改善的精神亦应分析客户不满意的方面记录。 满意度调查方法 满意度的调查方法： 问卷调查法是现在很多研究中最常使用的一种方法， 只需花费很少的时间和费用收集相 关资料， 问卷法是以请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查， 也可以变通为根据 预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。 访谈法是调查者通过与受访者的交谈， 以口头信息传递和沟通的方式来了解消费者的动 机、态度、个性和价值观念等，对产品和劳务消费观念、态度等采取的一种研究方法，它包 括个体和小组访谈。 观察法是指调查者在自然条件下通过对消费者有目的、 有计划地观察消费者的语言、 行 为、表情等，分析其内在的原因，进而记录并收集研究资料的研究方法。观察法不直接向调 查者提出问题，而是在调查者不知道实情的条件下进行，所以观察法是这些方法中最一般、 最方便实用、结果较真实的研究方法。 2 实验法对消费者心理的调查简易方便， 它是一种在严格控制的条件下有目的地对被试者 给予一定的刺激， 从而引发被试者的某种反应， 进而加以研究。 在整个过程中只要准备好资 料，把被试者找来同意即可，最后找出有关心理活动规律的调查方法。 3