第五章_酒店竞赛活动总结.doc

酒店“比技术、比业务、比服务”劳动竞赛工作总结 现代酒店业面临近乎残酷的行业竞争，比的就是服务、品牌，稍有不慎就可能被市场淘汰。为全面提升酒店员工业务素质、工作热心与责任心，提升服务水平，促进酒店发展，我工会与人事部、团支部组织开展了一次以“强责任、重落实、忌推诿”为工作要求的“比技术、比业务、比服务”劳动竞赛活动，现将竞赛活动基本情况与取得的效果总结如下： 一、劳动竞赛开展基本情况 本次竞赛活动自2014年8月开始，至10月底结束，围绕强责任、重落实、忌推诿的主题，开展了比技术、比业务、比服务三大项竞赛活动，主要做了以下工作。 （一）精心组织、周密安排。 为确保竞赛活动顺利开展，我酒店成立了竞赛委员会，由刘冠群任组长，毛晓珍、刘梅、冯志豪任副组长，相关部门负责人为成员，同时明确了各项竞赛负责人，做到了责任到部门、到人。竞赛委员会下发了竞赛方案，安排了岗位技术竞赛（含中餐摆台、中式铺床、点钞、消防水带、高压送电、竞走托盘）、岗位知识竞赛、岗位服务竞赛三项竞赛活动，根据酒店行业标准制定了各项竞赛规则，召开部门负责人会议进行了全面动员与安排部署，按照“比赛有奖，以奖促练促提高”的要求，出台了竞赛奖励标准，在全体员工当中产生了良好反响，共计有 人报名参赛，报名率占全体员的 %，从中选拔佼佼者82名参赛。 （二）认真训练、活动圆满。 动员之后，各参赛员工根据竞赛活动要求，认真训练，酒店员工内部迅速掀起一股学知识、练技能、强服务的热潮。岗位技能竞赛于8月27日进行，参赛人员把自己刻苦训练的专业素养进行了充分展示，高技能员工拿到名次与资金，如沐春风。9月27日岗位知识竞赛如期进行，各参赛部门组队角逐，团队协作、密切配合，财务部、营业部、餐饮部分获一、二、三名。以业绩、服务效果考核为依据的岗位服务竞赛贯穿整个活动始终，酒店的服务之星、微笑天使、任劳任怨的员工经客户与竞赛委员会评选获奖。整个竞赛活动10月份圆满结束。 二、竞赛活动效果评估。 毛泽东主席说过：“政治路线确定之后，干部就是决定因素”。虽然毛主席讲的是政治问题，但其道理对任何事业都是相通的。对于我们酒店来说明，要想提升业绩、打造品牌，员工是决定性因素。此次竞赛活动，改变了传统的员业培训教育方式，通过“比赛有奖，以奖促练促提高”的方式，通过岗位技能竞赛、岗位知识竞赛、岗位服务竞赛三项活动，以奖金、团队集体荣誉感刺激的方式，大大提升了全体员长技能、学知识、强服务的自主性，增强了员工团队协作意识，减少了相互之间的推诿事件，促进员工业务素养的提高。竞赛活动开展以来，员工服务自觉性增强了，客户对酒店的满意度提升，酒店业绩也得到了提升，取得了完美效果。整体评估，主要有以下突出成效。 （一）岗位技能比武强技能，员工专业技能外化于行。 近年来，我们酒店员工一些基本技能有些欠缺，如中餐摆台不规范，铺床有瑕疵，点钞有差错或速度慢，托盘摔盘，消防水带、高压送电操作不熟练等等，虽然经过多次培训，但差错仍时有出现，客人的投诉也较多。我们以此次竞赛岗位技能比武为平台，对相关服务人员进行了一次技能大培训，通过以赛代练、以奖促练的方式，改变了以往“要我训练、要我提高”的传统培训模式，变成了“我要训练、我要提高”的全新模式，让员工自我钻研、自主训练，员工专业素养得了质的提升。在岗位技能比武竞赛中，我们欣喜地看到，中餐摆台规范有序，中式铺床美观温馨，点钞竞赛行如流水，高压送电准确快速，托盘竞走优雅安全，参赛人员的每一个动作、每一个表情都从平时精细化训练“抠”出来的一样，达到了高标准、精细化的水平。长此以往保持，我们四星级的酒店，将会拥有五星级的员工，五星级的服务。 （二）岗位知识竞赛增知识，员工专业知识内化于心。 我们酒店部分员工文化水平不太高，虽然多次组织业务知识培训，但效果欠佳。自主式学习是现代教育体制改革的方向，同时也是我们酒店员工学习的方向。我们通过知识竞赛的这个平台，目的就是要以奖促学的方式促进员工自主式学习。在此次竞赛活动中，我们欣喜地看到，在酒店全体员工的有一股学知识、用知识的热潮，一些部门员茶余饭后闲谈是是非非少了，服务礼仪、岗位知识议论多少，一些员工因为学到了知识、增长了经验、提升了才干而倍感自豪，增强了扎根酒店行业了意识，改变以往“我是打工者，此处不留人、自有留人处”不良思想，酒店归属感增强了。同时知识竞赛是组队参赛，团队协作意识增强了，大家参赛过程中，加强了友谊、沟通的心灵，酒店员工的融洽度得到了提升，推诿塞责的现象少了，起到了团队协作一加一大于二的效果。 （三）岗位服务考核强服务，服务意识外化于形。 服务是酒店的生命，是酒店永恒的主题，“顾客是上帝”是酒店面永恒的理念。我们酒店员工服务中存在一些不足，少数员工“笑口”难开，或是“皮笑肉不笑”，应承客人要求不耐烦，个别甚至与客人争吵，这些都