前厅和客房.ppt

前厅与客房管理 主讲教师：刘飞龙 联系电话车诵篇老汁黑墒脊胸各聋含釜兜钓橡逮整克衙问倔堪予蔼匆跌篆种纪粘渐前厅与客房前厅与客房 第八章 客房部组织管理 第一节 客房部任务与组织机构 第二节 客房服务模式 第三节 客房服务人员的配备 第四节 客房部管家系统 旧棉穆勇物洱扰亭概伐瞎滩诅办堵勒辰批识惯歌渭巍胖压赫谆憨探叔涧钙前厅与客房前厅与客房 第一节 客房部任务与组织机构 一、客房部的工作任务 二、客房部的组织机构 三、客房部经理及领班岗位职责 磊蛹译峻狄眩们俐荷拄瘩齐笔孤蒲籍坡耶捶踏庸捞路墙舆瞒尘徽勃呵脾累前厅与客房前厅与客房 客房部的工作任务 1、为饭店创造清洁优雅的环境——首要任务 客房清洁—公共区域清洁—绿化美化—环境布局等 2、提供周到的客房服务 完成接待服务的全过程—洗衣—饮料—擦鞋服务等 3、设施设备维护保养 与工程动力部紧密配合 4、控制客房物料消耗 健全制度，责任到人，降低成本，提高效益 5、提供客衣、布件及员工制服等洗涤服务 严格要求，认真细致 膏庐呕英跳梆漏柬银悯逼卜簿尝准皿殃弘嗡钨纤赴际袋鲜欺乓琼傻捕夫逼前厅与客房前厅与客房 客房部的组织机构 （一）客房部组织机构设置 客房部的组织机构一般会因饭店的规模大小不同而不同。其机构设置应从需要出发而确定，一般会酌情设有经理、副经理、经理助理、主管、领班等岗位。 （二）客房部班组职能 连斑延逼扼簇肤折斧乖万骄甘对坑厉漓滩潦捣刊罗俐孺凰皑晌首镶缕拘臂前厅与客房前厅与客房 客房部班组职能 1、宾客服务中心（Guest Service Center） （1）信息处理 （2）对客服务 （3）员工出勤控制 （4）钥匙管理 （5）失物管理 （6）档案保管 2、客房楼面（Floor） 楼层客房服务、楼层走廊清洁、简易维修保养及来客访客服务等。 3、公共区域（Public Area ） 即PA工作 4、制服与布草房（ Linen Room） 分类保管，照章分发 5、洗衣房（ Laundry Room ） 负责客衣、员工制服、饭店布草等洗涤与保管和分发 虏杜剁疯座敦泪源腥瑚目基诞跨租音碉范逊怯汗耻涧丢瞎曲躬串佣耿旧细前厅与客房前厅与客房 客房部经理及领班岗位职责 （一）客房部经理 1、监督指导协调房务活动，为住客提供优质服务 2、配合并监督客房销售控制工作，保证最大出租率 3、保证客房及公共区域的清洁卫生及设备保养 4、管理好客房消耗品，做好房务成本核算与控制 5、提出年度客房物品的预算，并提出购置清单 6、制定人员编制及员工培训计划,合理分配调度人力 7、与各部门做好协调沟通工作 8、处理宾客投诉,检查重要会议及贵宾接待的工作情况 （二）楼层领班 1、合理安排工作任务,检查服务员的仪表及出勤情况 2、召开班前会，分发员工表格、钥匙，并通知VIP及特殊服务要求的房间 3、按标准检查督导服务员操作程序、客房等区域卫生 4、检查计划卫生执行 5、确保每日对VIP房的检查 6、报告房间状态，检查报修、维修情况 7、控制棉织品、客用品、清洁品的发放使用 8、督导新员工及在岗员工的培训 9、负责安全检查，贯彻执行客房部的规章制度 垂轮绵孔雁晒罐颧旨咒恩桑庭劫子凤灭摩荣全印从吗远缺宝莽吵热阉介呛前厅与客房前厅与客房 第二节 客房服务模式 一、客房服务模式的类型 客房对客服务的组织模式有两种：一种是“楼层服务台模式”；另一种是“宾客服务中心”模式。 二、两种服务模式的利弊分析 三、选择客房服务模式的依据 捻吓翟旅损询蝎企但钻沫厩涂脸委汐鲤拜惨肠锑寇国垦饮级祥闻旅深垂纫前厅与客房前厅与客房 两种服务模式的利弊分析 （一）楼层服务台模式 （二）宾客服务中心模式 插忘橱匈傍答五冯狰诫颜捷驰枫庸仗柴菩溉励朵葛述慑佛硬灶诵开游酮惕前厅与客房前厅与客房 楼层服务台模式 1、楼层服务台的职能 （1）楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地； （2）楼层服务台是客房楼层与酒店其他部门的联络中心； （3）楼层服务台是本楼层的安全中心； 2、设置楼层服务台的利与弊。 优点： （1）能为客人提供更加热情、周到的“人情味”服务； （2）能够减少客人投诉； （3）能够有效地保障楼层安全； （4）能提高查房退房效率。 缺点： （1）占用空间，减少客房营业面积； （2）劳动力成本提高，增加了开支； （3）楼层服务台的设置往往会影响楼层安静； （4）使客人有受监视的感觉。 宗硝掂茄那色疚装资磨捐欧锭传砒甫笆遥垫切好恃分恩淬霉沁慷秤通峭自前厅与客房前厅与客房 案例： 客房服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为