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客房服务与管理2012期末试题 一、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分） ⒈提供优质服务的诀窍是?________?。 A?．把客人当上帝，自己作仆人　B?．客人自己完全平等 C?．把客人当作自己请来的客人，自己是主人　D?．客人是客人，自己是佣人 ⒉饭店商品吸引顾客的主要魅力在于?________?。 A?．服务员的形象　B?．设施设备 C?．客人的感受如何　D?．管理人员的水平 ⒊选出下列判断正确的一句是?________?。 A?．所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹 B?．当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要 C?．礼貌是向他人表示敬意的形式 D?．注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一 4.?楼面服务台接到客人开房通知单后，不需详细了解的是?________ _?。 A?．客人到店的时间、人数、国籍和身份 B?．接待单位、客人生活标准要求和收费办法 C?．客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排 D?．客人离店的时间 ⒌饭店对超过办理退房手续时限３－?6?小时，加收费用为?______?。 A?．?1?天房费的?1/4?B?．?1?天房费的?1/3?C?．?1?天房费的?1/2?D?．一天 6饭店服务质量的优劣，是通过?_______?。 A?．星级酒店评定标准来衡量的　B?．客人所得到的感受来衡量的 C?．饭店的公共关系来衡量的　D?．饭店的经济收入来衡量的 ⒎如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应?____ ___?。 A?．及时为客人办好　B?．及时请示上级　C?．婉言谢绝　D?．不予理睬 ⒏解决客人投诉最积极有效的方法是?_____ ___?。 A?．让客人“降温”　B?．使用替代方法 C?．果断地解决问题　D?．不予理睬 9饭店的规模大小主要以饭店?____ ___?来确定。 A?．建筑面积　B?．客房数量　C?．占地面积　D?．工作人员数量 10.一家饭店的?_____ ___?，已是中外客人选择住宿的首要条件。 A?．客房是否清洁卫生　B?．价格是否便宜 C?．地理位置是否优越　D?．安全工作 11客房服务的好坏取决于?_____ ___?。 A?．管理人员的管理水平　B?．服务人员的素质和经验 C?．服务项目的多寡　D?．设施设备 12?_______ _?是客人进行旅游活动的首要条件。 A?．食宿需要　B?．安全需要　C?．交往需要　D?．发展需要 13.叫醒服务是指，接受客人要求，?________?。 A?．总台服务员用电话铃声叫醒客人　B?．总机服务员用电话铃声叫醒客人 C?．行李员上楼面叫醒客人　D?．总台服务员上楼面叫醒客人 14.有访客来访住客，而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时，服务员应?______ __?。 A?．打电话到客房，征询住客意见 B?．请访客等候到“请勿打扰”牌摘下 C?．敲住客房门，告诉访客的情况 D?．将钥匙交给访客 15客人提出托婴服务，一般以?___ __?作为计费起点。 A?．?1?小时　B?．?2?小时　C?．?3?小时　D?．４小时 16.客人丢失物品，查找工作一般由?________?负责。 A?．服务员和管理人员　B?．保安人员和管理员 C?．服务员和保安人员　Ｄ。服务员自己 17.?对?________?旅客，特别要注意服务高质量、高效率、高水准。 A?．寡言型　B?．社交型　C?．一般顾客型　D?．开放型 18.________?在饭店的经营中具有特殊的意义，它是饭店商品使用价值和服务优劣的重要标志。 A?．清洁卫生　B?．设施设备　C?．服务态度　D?．服务速度 19.?适宜用来清洁大面积地毯的吸尘器是?________ A?．直立式　B?．吸力式　C?．混合式　D?．吸水式 20.?下列清扫工作符合规范的是?________?。 A?．在住客房打扫卫生时，如果客人不在房间，电话铃响时，清扫员应帮助客人接听电话 B?．客房的清扫顺序是：急于使用房，重要客人房，“请即打扫房”和走客房 C?．客房日常清扫检查项目之一是：门锁转动是否灵活，开门时是否有响声 D?．一个客人住一室两床的房间，做床时最好开两张床，以便客人选择最喜欢的一张 21.住客房的清扫一般在?____________?时进行， A?．客人在房间里　B?．客人外出 C?．客人叫　D?．客人办理退房手续后 22、客房的常规修整工作一般每年至少进行________?次。 A、1 B、2 C、3