第二章 客户关系管理理论和方法.pptVIP

第二章 客户关系管理的理论与方法 ;;2、关系 ;;;CRM中的关系管理思想小结:;;3、管理 ;二、CRM的定义和理解 ;（二） Gartnet Group的定义 ;;（三） Hurwitz group的定义;三、 CRM概念三角形及其变形 ;;（3）CRM经营理念 作为垂直边的含义 ;3．斜边：CRM计算机应用模块;;（二）CRM概念三角形的两个变形 ;小结; 2．变形2：CRM软件应用为“零” ;四、关系营销—客户关系管理的核心理论;;;;五、信息技术—客户关系管理的支撑系统;第二节 客户细分;;二、客户细分的方式与模型 ;表2—1 战略市场细分模型的组成;;;2．客户细分模型的构建;;;5.案例;;三、基于CRM的客户细分 ;;;（二）CRM中的分析导出型细分变量 ;第三节 客户满意度 ;;二、客户满意度的影响因素;三.客户满意的评价;第四节 客户终身价值 ;(二)客户忠诚的类型 ;二、客户忠诚度分析 ;(二)影响客户忠诚的因素;2??客户忠诚影响基本因素 ;（1）客户满意;;（三）可能削弱客户忠诚的因素;三、客户忠诚度的评价方法与衡量标准;（二）衡量客户忠诚度的几项标准; 四、如何提高客户忠诚度;（二）提高客户忠诚度的途径;五、客户忠诚对CRM的启示;第五节　客户生命周期及价值;（二）客户关系生命周期的不同阶段及其特征;三、客户终身价值的组成;(二)客户终身价值;;;;四.从”收益-成本”角度衡量客户价值