前台基本规范幻灯片.docxVIP

前台基本规范前台是培训学校的企业形象之一，是给咨询者的第一印象，前台的规范程度也将影响到最后咨询的成功率，为了规范企业形象南天教育特规定前台规范如下：第一前台的定编人数为两人（主管一名，课程顾问一名）。分工如下：（1）、主课程顾问（主管）（2）、课程顾问第二前台咨询基本规范（1）、在咨询者进入我们的工作区后，课程顾问应起立，面带微笑（例如：“您好，是来咨询课程的吧，请坐”，有条件可以给咨询者倒水），并填写来访登记。（2）、当咨询者坐定填完来访登记之后，课程顾问自然的递给咨询者一张招生简章，然后开始一次完整的咨询。（3）、咨询完毕之后，当咨询者离座时，应起立，面带微笑（例如说：“谢谢您的来访，再见”）目送咨询者走出我们的工作区域。第三接听电话标准：1电话铃声响起必须在三声内接起，接听电话声音响亮、甜美、清晰、积极2在电话咨询中，主动预约学员来访，并强调我校地理位置、工作时间3在电话中耐心解答学员提出的任何问题，把握话题中心，掌握主动权4对于意向不强的学员不敷衍了事，要突出我校的特色（软硬件），吸引学员来我校咨询5告之学员自己的姓名，让学员来我校能有目的的找接待老师，并努力提高报名成功率第四对待来访人员1 见到有学员来主动打招呼，并询问该学员是否前来报名，填写来访登记2请学员坐下，给学员一张我校的课程简章，并负责给学员咨询报名，空闲情况下主动带学员参观校区3在咨询过程中，始终保持微笑状态，让学员有一种亲切感，让学员感受到他/她是受欢迎的4不在学员面前明显诋毁其他同行业的学校，应突出我校的优势和特色5无论自己心情好坏，严禁在学员面前表露6 在学员表示要回去考虑不愿立即报名时，表示欢迎该学员再来7 在学员报名之后进行跟踪服务，使学员感觉学校服务的周到第五对待老学员服务1见到老学员主动打招呼，并主动关心老学员的学习情况，了解其所在班级情况，看是否有什么问题或续报工作可以做2对老学员提出的问题及时向相关部门反馈，有利于学校及时作出反映3遇到学员要求退费详细询问原因，并努力劝阻，态度和报名前必须保持一致4在学员遇到不满前来投诉时，尽量请学员到办公室或无人教室里谈，仔细聆听并帮忙解决问题5对于需要通知老学员的事宜，要做好交接工作，避免引起学员投诉6不承诺不该承诺的事情，对于自己已经承诺的事情必须牢记在心，做好后期学员服务工作*前台关于优惠的使用技巧：当咨询者坐定之后，应先按常规向咨询者介绍课程。经过常规咨询后，看咨询者还在犹豫时把近期的一个优惠告诉他（例如说：“其实，您来的还是比较赶巧的，我们近期正好有一个*****的优惠，参与这个优惠后的价格是**，我们的这个优惠到**时间就要截止了，您如果决定报名的话现在就可以享受这个优惠”）。告诉他第一个优惠之后，若看咨询者还是面带难色，慢慢引出第二个优惠政策（例如说：“您看与您聊的这么投机，这样吧，我就破例一次，向我们的领导申请下给您打折，您这可是享受的我们最大的优惠了，在其他地方绝对不可能有这种价格的”）。当看到咨询者还是不满意马上就想走的时候，可以利用送科目免费学习的方法再次留住咨询者（例如说：“好吧，聊了这么长时间了，看您真的想学习，来一次也不容易，如果您决定今天报名的话，我还可以利用的自己的权利向领导申请免费赠送您一个打字的课程”）。咨询者执意要走再考虑，一定要让咨询者填写来访登记（例如说：“好吧，既然您还想考虑，我也不勉强您，人之常情嘛，这样，您填写一个来访登记吧，放心好了，一般时候绝不会打电话骚扰您的，就是有时候我们会开一些免费的公开课，还有一些优惠抽奖活动，到时后可以通知您！”）。注：来访登记最好当咨询者一进门的时候就让对方填写第六 前台基本规定： （1）、课程顾问进入前台时一定要穿戴整齐（着职业装），工作证在胸前摆正，其余非课程顾问职员没有特殊情况绝对不允许进入咨询台内侧，如有特殊情况应得到前台工作人员的同意。 （2）、上班时间前台不能离人，休息时两名课程顾问要轮休，如遇到特殊情况可趁顾问可以申请让公司员工代值。 （3）、前台工作区域除因工作需要进行常规业务交流外，绝不允许做其他与工作无关的事宜例如吃饭、扎堆聊天、嬉戏打闹等一经发现将严格按照规章制度进行处罚。 （4）、前台的各种咨询用品必须随手可拿。第七 其他（分校员工随时补充）