西安交通大学-质量管理(ppt 52).ppt

质量管理 苏 秦 西安交通大学管理学院 6.1 质量管理的基本原则 一、新的质量观 1.全面质量满意 产品整个寿命周期中用户的满意程度 用户不同满意感不同，但有共同的基本需要 企业自身的满意 主要指一般员工、管理者、老板或股东的满意 基本满意而言，三种人的满意与个人幸福有关 与自然、社会环境适应，达到社会国家的满意 质量还包括非消费者在内的大多数人问题 2. 适度质量： 质量的经济性问题 过高－人为资源浪费， 过低－达不到全面质量满意 3. 质量的时间性 时变性 可靠性 二、质量管理的基本原理 过程监控原理 过程的确定，过程网络 质量、过程标准规范的确定 质量的度量 体系管理原理 人本原理 TQM思想 全员、全面、全过程、综合性 核心支柱 以顾客为导向 全员参与 连续改进 三、质量管理的基本原则 1 以顾客为中心 2 领导作用: 宗旨、方向和内部环境统一 3 全员参与 4 过程方法 5 管理的系统方法 6 持续改进 7 基于事实的决策方法 8 互利的供方关系 ch6.2 体系管理 一、 ISO9000热 国际 国内 软件业：ISO9001，SEI， 服务业：贸易、学校、宾馆、零售、物业管理 ISO9000族标准(2000版)简介 ISO9001-2000: 质量管理体系要求 ISO9004-2000: 业绩改进指南 ISO9000-2000: 基本原理及术语 ISO19001-2000: 质量与环境体系审核指南 TR: 技术报告 质量体系要素 ISO9001-2000简介 质量管理体系 总要求 文件要求 管理职责 管理承诺 以顾客为中心 质量方针 策划(质量目标, 质量管理体系策划) 职责权限与沟通(管理者代表,内部沟通) 管理评审 资源管理 资源提供 人力资源 基础设施 工作环境 产品实现 产品实现的策划 与顾客有关的过程 与产品有关的要求的确定 与产品有关的要求的评审 顾客沟通 设计和开发 采购 生产和服务提供 监视和测量装置的控制 测量分析及改进 监测和测量 顾客满意 内部审核 过程的监视和测量 产品的监视和测量 不合格产品控制 数据分析 改进 持续改进 纠正措施 预防措施 ISO9000族标准的基本思想 总思想：顾客满意, 连续改进 1)质量管理和质量保证的目的是使所有受益者都受益 受益者 典型的期望和需求 顾客 产品质量 员工 职业工作满意 所有者 投资效益 分供方 继续经营的机会 社会 认真负责的社会服务 2)对产品形成的全过程质量进行控制 ISO9000族标准的基本思想 3)文件化质量体系 质量手册、程序文件、管理规定及质量记录 4)质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系 法规性、统一性、可操作性 ISO9000族标准的基本思想 5)持续的质量改进 标准中的体现 质量方针目标: 量化,细化,评审 质量改进: 管理评审：改进质量方针目标 内部质量审核：发现体系中存在的问题，改进 采取纠正预防措施：以改进产品过程质量 ISO9000族标准的基本思想 6)对质量体系的定期评价以保证质量体系的持续有效运行. 规定的评价活动： 管理评审、顾客满意度、质量审核、过程评价、产品测量评价 对质量体系评价的要求： 过程是否确定，是否形成恰当的文件－方法 过程是否充分展开并按要求实施－展开 在提供预期结果方面，过程是否有效－结果 7)搞好质量管理关键在领导 标准对领导的基本要求：确定质量方针目标、确定职责权限、配备资源、管理者代表、负责管理评审 落实ISO9000标准最重要的工作 1.最高领导的领导与决策 质量方针和目标 组织机构、职责、权限 资源配置 调动员工积极性 2. 管理者代表 标准中规定的具体职责(4条),有职有权 策划工作 3. 职能部门专职管理 4.建立合格的内审员队伍 5.正规的工作程序: 管理评审 决策层在建立质量体系中的工作(2000版要求) 5项承诺 创造并保持顾客要求重要性的意识 制定质量方针和质量目标并进行策划 建